Без поддержки. Был ли шанс у оператора 112 предотвратить суицид подростка

В одной из квартир на улице Олеко Дундича на прошлой неделе было обнаружено тело 17-летнего петербуржца. Рядом с подростком лежало огнестрельное оружие. Известно, что незадолго до трагедии юноша позвонил по телефону 112 и поговорил с оператором. Могла ли она предотвратить трагедию?

   

   

Последний звонок

Тело подростка обнаружили 24 марта, по тому самому адресу, который он назвал при звонке в Городской мониторинговый центр - по телефону 112. Сейчас запись разговора выложена в интернет, и в центре не оспаривают ее аутентичность. Разговор длится около минуты - подросток сообщает, что по названному им адресу случился суицид, и подтверждает, что говорит о себе. И отсоединяется. В указанное место отправили полицейских, однако те прибыли слишком поздно.

«У звонившего был взрослый сформировавшийся голос, который не давал оснований думать, что говорит ребенок. Оператор 112 задала несколько вопросов и уточнила адрес, после чего звонок прервался. Оператор 112 трижды перезванивала на определившийся номер телефона, но абонент не поднял трубку. После этого она сразу же передала карточку с происшествием на реагирование в полицию и МЧС (для вызова спасателей и психолога)», - прокомментировали в центре.

Насколько правильно действовала оператор и можно ли было предотвратить страшное событие, теперь выясняют внутри самого центра, где начата проверка. Между тем эксперты отмечают - в Городском мониторинговом центре работают не психологи, и это могло повлиять на развитие ситуации.

Задача для специалиста

«Достаточно часто звонки из 112 переключают на нас, - рассказывает руководитель кризисной службы телефона доверия петербургского центра «Радомира» Елена Бондарева. Сравнительно редко они касаются по-настоящему кризисных ситуаций, гораздо чаще люди звонят просто, чтобы выговориться. Способен ли оператор по звонку и первым словам собеседника определить, насколько он серьезно настроен? Большой вопрос. Для них, конечно, проводят тренинги, но они - не психологи».

По словам Бондаревой, ей «очень понятно», почему оператор растерялась, - тем более что подросток не запрашивал помощи, а «просто информировал» о суициде. Удержать контакт, мгновенно настроившись на абонента, суметь завести разговор и быть с ним в надежном поддерживающем общении - задача для опытного специалиста.

«Надо понимать, что 112 – это такая большая диспетчерская. В голове у операторов есть своего рода схема, алгоритм, по которому они классифицируют звонки и распределяют по соответствующим службам. Работа очень ответственная, сообщения иногда приходят трагические, от них надо абстрагироваться, и происходящее в результате «профессиональное выгорание» превращает человека в некий коммутатор, от которого сложно ждать чудес эмпатии и навыков психолога-переговорщика», - считает Елена Бондарева.

   

   

Напомним, это уже не первый случай, когда операторы экстренных служб не справляются с неожиданными телефонными звонками и в результате случается трагедия. Так, летом 2016 года на 112 дозвонился один из школьников, оказавшийся в группе подростков, попавших в шторм на о. Сямозеро в Карелии. Звонок почему-то переадресовали фельдшеру районной больницы, которая решила, что дети балуются, и про сообщение никому не рассказала. В результате спасатели оперативно не отреагировали, погибли 12 подростков. Фельдшер получила три года лишения свободы в колонии-поселении.

Совет психолога: как понять, что человек настроен серьезно?

• Начинает интересоваться разными способами суицида;
• перестает следить за собой, своим питанием, уходит в себя; 
• раздает свои вещи, прощается, завершает дела;  
• вы замечаете у него рискованное, саморазрушающее поведение.