Российский рынок ритуальных услуг принято считать криминализированной сферой, а фигура владельца похоронного бюро едва ли не демонизируется. Не вписывается ни в один из существующих шаблонов руководитель компании «Похоронный дом № 1»
Елена Эльсалиева. Она решила основать компанию после смерти родственника, лично столкнувшись с растерянностью, со всеми «кругами ада» и потребительским отношением в период проживания самого большого горя. С важным дополнением: «У меня в компании так не будет никогда. И я буду помогать людям, даже не являющимся моими клиентами».
Получилось ли у нее?
«Первое, что я сделала, - это разработала четкую и понятную инструкцию, что делать и куда идти, если близкий человек только что ушел из жизни. Ведь люди часто сталкиваются с этим впервые, чем и пользуются многие представители сферы ритуальных услуг, заставляя переплачивать и, что самое страшное, относясь при этом к своим клиентам с полным равнодушием, - начала свой рассказ Елена Эльсалиева. - Я хотела своим личным примером доказать, что в этой сфере можно и нужно работать иначе».
От работы в диджитале - к похоронному бюро
Об этой профессии Елена, конечно же, с детства не мечтала. После школы она поступила в СПбГМТУ (неофициально - Корабелка) на естественно-научный факультет, поскольку любимый отец служил офицером в Военно-морском флоте России. Но затем устроилась работать в строительный журнал, где успешно выстроила свою карьеру, пока в начале нулевых не отметила, что будущее за интернетом. Неудивительно, что ее новый бизнес брал свое начало именно с хорошего сайта.
SPB.AIF.RU: Елена, что за событие подтолкнуло вас к организации этого в прямом смысле пугающего всех вида бизнеса?
Не было никого, кто мог бы мне объяснить, что и в каком порядке нужно делать. Система была настроена так, что человек приходит в морг, потом его отправляют в ЗАГС, а при ЗАГСе находится ритуальное агентство. Таким образом, он тратит на похороны ровно столько, сколько ему «предлагают».
- То есть это один из тех самых - «честных» - способов отъема денег?
- Да, и я тоже, как 99% остальных людей, стала в той ситуации заложником того, что нам рекомендовали. После похорон осталось неприятное ощущение, что со мной совсем небережно обошлись: и так горе, а еще и на фоне всего этого пренебрежительное отношение. Не хочу плохо говорить о своих коллегах, наверное, просто так было принято несколько лет назад...
- Сколько времени прошло с этого события до первого шага в новом бизнесе?
- Сперва я собрала данные и решила сделать простой информационный сайт, чтобы кто-то мог воспользоваться моим опытом. На сайте был указан мой телефон, и через какое-то время мне стали приходить звонки, у людей возникали дополнительные вопросы. Я столкнулась с тем, что на каком-то этапе мне стали говорить: «А вы нам можете помочь все организовать?». Это еще не был бизнес. И я совсем не думала об этом, как о бизнесе. Просто хотела помочь. К бизнесу подтолкнул мой супруг, который как-то вскользь на мои размышления вслух сказал: «Хочешь, чтобы в этой сфере что-то изменилось, вот попробуй это сделать первой».
Только тогда я и задумалась о создании ритуального агентства. Такого, в котором человек мог бы как минимум получить исчерпывающую информацию. И где он должен чувствовать себя в безопасности, защищенным от давления и навязывания.
Ритуальное агентство с человеческим отношением
В 2012 году началась история «Похоронного дома № 1», всего через 4 месяца после рождения первого ребенка. Сайт Елена разрабатывала, будучи беременной. Амбиций реформировать всю отрасль у предпринимательницы не было - лишь желание показать на своем примере, что можно работать по-другому.
- Я не могу не задать этот вопрос: почему вы все-таки решились на организацию бизнеса? Разве комфортно вести дела в такой сфере? Почему не ресторан, не диджитал-агентство?
- В первую очередь двигало желание помочь. Возможно, самая тяжелая ситуация, в которой человек может оказаться, - потеря близкого. И в этот момент у него ноль информации о том, что делать. Вместо того чтобы проживать это горе и готовиться попрощаться с близким человеком навсегда, мы вынуждены терпеть пренебрежение, платить непонятно за что.
- Считается, что у такого бизнеса не женское лицо. Вы с этим согласны?
- Мне почему-то кажется, что в такой тяжелый момент легче довериться женщине, и она с большей степенью заботы отнесется к человеку в горе. Я так говорю своим девочкам: тот, кто к нам пришел, находится на эмоциональном дне, и наша задача опуститься к человеку на это дно, взять за руку и помочь ему начать подниматься обратно наверх.
- Вы запустили сайт, начали получать положительную обратную связь. Как развивался ваш бизнес в первый год?
- Уже через несколько месяцев мы поняли, что те ценности, которые мы хотим привнести в нашу работу, мягко говоря, не откликаются у многих наших подрядчиков и сотрудников разных предприятий этой сферы, к которым мы обращались с разовыми просьбами. Было принято решение вкладываться в свою собственную инфраструктуру и нанимать на работу только тех, кто будет полностью разделять наши ценности.
- У вас были сложности, связанные с вашими коллегами-конкурентами? Я издалека намекаю на то, что это могли быть за сложности.
- В глазах монополистов этой сферы нашего региона мы были ничтожно малы, и, что самое забавное, - наши методы работы и способы продвижения (через интернет) они считали полной ерундой. Это нас и спасло.
В концепции книги «Стратегия голубого океана» автор четко указывает: короли кровавого океана, привыкшие к жесткой конкуренции, с легкостью ее выигрывающие, пренебрежительно относятся к «малышам». И не обращают на них никакого внимания, а что еще чаще - высмеивают. И тем самым дают время на развитие тем, кто начинает использовать новые подходы. Когда в красном океане понимают, что они проморгали что-то важное и упустили рост игрока в голубом океане, становится уже поздно задушить его в зародыше. Отныне с ним придется считаться.
Когда мы встречались в Москве на выставке «Некрополь», один из руководителей крупной компании все время мне со смехом говорил: «Ну что, Елена, как там ваши нанотехнологии?». (Так он отозвался о нашем сайте. У коллег сайтов тогда не было и в помине.)
Зато теперь все наши коллеги считают, что им нужно как минимум три сайта иметь, чтобы благополучно работать.
- Когда вы почувствовали себя заметным игроком на этом рынке?
- В момент, когда стали замечать, что новые сайты наших коллег подозрительно похожи на наш. А в некоторых случаях даже копировали название нашей компании и логотип.
Новое слово в консервативной сфере
Проработав в похоронном бизнесе 10 лет, Елена поняла: чтобы отличаться от коллег, нужно делать что-то кроме сайта. Так родилась идея блога, который ничего не будет продавать и рекламировать. Его цель - рассказывать, где и как работает основатель: просвещать и служить инструментом коммуникации.
- Какие темы вы поднимаете в блоге? И что самое главное - пишете ли в нем сама или отдаете на аутсорс?
- В инстаблоге @elsalievaelena я пишу только сама. И никогда не буду это делегировать. Сейчас публикации выходят раз в две недели, это связано с тем, что я повторно стала мамой. У меня есть несколько тем, которые касаются того, как организовывать прощание и похороны, и по количеству сохранений я могу делать вывод, что для многих это важно. Но чаще всего в блоге мы рассуждаем о вечных ценностях: доверие, жизнь, как проживать горе. Не с позиции психолога, а с целью рассказать, как это было у меня. Я стараюсь максимально деликатно подходить к таким вопросам.
- Что нового вы еще привнесли в работу этой сферы в Санкт-Петербурге и Ленинградской области?
- Мы первые, у кого на сайте можно официально оформить все услуги и официально оплатить. Сейчас, в условиях пандемии, особенно актуально, что клиент может выбрать все товары, которые необходимы для организации похорон, онлайн. И это на 100% в белую.
- Что изменилось за те 9 лет, что вы работаете?
- У нас в центре внимания человек, мы все делаем для человека. В нашей работе, как нигде в другой сфере, очень велика эмоциональная составляющая. И если все делать деликатно и правильно, то в качестве обратной связи мы получаем благодарность. Я всегда говорила и говорю каждому своему сотруднику: «Мы не гробы продаем, мы людям помогаем».
- В западной культуре к смерти относятся прагматичнее: заранее покупают места на кладбище, например. А у нас от этого как будто стараются максимально дистанцироваться. Почему?
- У нас люди считают, что если будут думать о смерти, что-то плохое случится. Накликают беду словно. Русские в этом плане очень суеверны. Как-то женщина-врач написала мне в комментариях, что ей нравится мой блог, что он такой воздушный, спокойный, но подписываться она на меня не станет, просто будет наблюдать за мной со стороны.
- Сколько у вас было негативной обратной связи от людей, которые становились вашими клиентами?
- Возможно, это покажется вам неправдоподобным, но за все эти годы работы ни одной. Там, где это полностью зависело от нас, мы никогда не подводили людей. И я этим очень горжусь.
- Кто для вас герой нашего времени?
- Нюта Федермессер, которая популяризует паллиативную медицину. Если бы мне удалось так значимо (как Нюта в своей сфере) изменить в лучшую сторону сферу ритуальных услуг, я была бы поистине счастлива. Да, это очень сложный бизнес, многие даже думать боятся в эту сторону, но я за эти годы получила столько слов искренней благодарности, что моему сердцу абсолютно понятно, ради чего я здесь.
Так получилось, что по роду своей деятельности я каждый день вижу, как скоротечна и конечна наша жизнь. И это заставляет меня по-другому смотреть на нее: раз уж мы здесь, и раз нас еще не призвали наверх, почему бы не попытаться успеть сделать что-то такое в жизни, чего не удавалось еще никому? Что нам может помешать, пока мы живы?