В Петербурге уже больше года успешно работает Центр управления регионом — специальный координационный центр, который делает взаимодействие между жителями и властями проще, понятнее и эффективнее. Благодаря ему любой петербуржец может буквально в два клика направить свой вопрос к властям Северной столицы — достаточно просто написать сообщение на страницы госорганов во «ВКонтакте». Специальная система «Инцидент Менеджмент» зафиксирует обращение и направит его в нужный комитет, а компетентные специалисты всего в течение суток подготовят развёрнутый и информативный ответ.
Системные решения
За минувший год ЦУР помог отработать более 108 тысяч обращений петербуржцев. Внушительная цифра говорит сама за себя — за последнее время среди горожан существенно выросла популярность общения с городскими властями через соцсети. Все обращения, с которыми работает ЦУР, остаются в базе и формируют массив данных. В дальнейшем на его основе ЦУР вырабатывает системные решения различных проблем и после тщательной проработки предлагают его властям для реализации.
«Мы видим и фиксируем каждый вопрос или предложение, — рассказывает руководитель ЦУР Санкт-Петербурга Елена Никитина. — Когда за определенный период накапливается достаточное количество обращений, без труда можно проследить тенденцию и выяснить, связан ли запрос горожан с какой-либо системной проблемой или обусловлен ситуативными и сезонными факторами».
По данным аналитиков ЦУР, по итогам 2021 года в топ самых популярных тем обращений вошли: социальное обслуживание и социальная защита, ЖКХ, благоустройство, коронавирус и образование.
«В прошлом году чаще всего петербуржцы писали городским властям по вопросам соцобслуживания и соцзащиты — говорит Елена Никитина. — Все дело в том, что в 2021 году появилось много новых мер соцподдержки. И они всегда вызывают большой интерес среди жителей. На какую поддержку могут рассчитывать семьи с детьми и как ее получить, когда придут новые единоразовые выплаты пенсионерам, помощь по вопросам трудоустройства, — очевидно, что эти темы в большом городе актуальны всегда».
За каждой проблемой - живой человек
«Работая ежедневно с социальными сетями мы видим, как растет количество петербуржцев, которые не просто жалуются на проблемы, но и выступают со своими идеями, предлагают конкретные проекты, — продолжает делиться итогами работы Елена Никитина. — Например, эту тенденцию хорошо заметно на примере еще одной популярной темы обращений — про благоустройство. Всплеск сообщений по ней мы зафиксировали весной, когда проходило голосование в рамках федерального проекта «Формирование комфортной городской среды» и петербуржцы активно интересовались новыми проектами благоустройства города и предлагали свои идеи для реализации».
Самые сложные, по словам Елены, обращения, которые невозможно решить в рамках существующего правового поля. Это уникальные, как правило личные и частные истории, для которых не подходит ни один из уже выработанных алгоритмов. И, как отмечает руководитель ЦУР, в таких вопросах специалисты Центра вместе с профильными госорганами стараются найти нестандартные подходы к решению проблем. «Мы понимаем — за каждой проблемой живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут», — добавляет Елена.
Конечно, зачастую такая филигранная работа требует больше времени на подготовку ответа. Зато можно быть уверенным, что ни одно обращение не остается не замеченным.
Диалог с НКО
Несмотря на то, что соцсети становятся всё более популярным средством коммуникации петербуржцев с городскими властями, этот способ взаимодействия — далеко не единственный.
«Мы обратили внимание на то, что в Петербурге есть очень много различных НКО, которые находятся в постоянном взаимодействии с петербуржцами, оказывают им помощь и поддержку в различных отраслях, а потому знают о системных городских проблемах и могут предложить пути их решения, — подчёркивает Елена Никитина. — Поэтому мы запустили спецпроект «Диалог с НКО». В рамках него мы вместе с НКО формируем перечни системных отраслевых проблем и решений, для реализации которых может быть оказано содействие госорганов. А также привлекаем НКО в качестве экспертных сообществ для решения проблем города».
В прошлом году в рамках такого сотрудничества удалось начать масштабную работу по повышению доступности учреждений культуры для глухих и слабослышащих петербуржцев. А в этом — планируется увеличить количество театров, где постановки идут с сурдопереводом, проработать программы для обучения театральных сурдопереводчиков и рассмотреть возможность выпуска в кинотеатрах фильмов с субтитрами.
Также до конца 2022 года во всех районах города появятся квартиры-убежища для женщин, которые оказались в трудной жизненной ситуации. В прошлом году такая квартира благодаря спецпроекту ЦУР появилась в Красногвардейском районе Петербурга.
Продолжится в рамках «Диалога с НКО» работа и еще по одной очень важной задаче, которую поставил перед собой петербургский Центр управления регионом, — по созданию концепции повышения лояльности общества к семьям с особенными детьми. «Если в предыдущих кейсах с просьбой помочь к нам обращались представители различных НКО, то работа над этим кейсом была инициирована нами», — подчеркивает Елена.
«После скандала, который произошел прошлым летом, когда жительница одного из ЖК пыталась прогнать с детской площадки ребят с аутизмом, которые гуляли с тьютором, мы собрали все НКО города, которые работают с семьями с особенными детьми и СМИ. Провели 6 встреч, определили 67 предложений, на их основе разработали единую концепцию и сейчас совместно с профильными вице-губернаторами и комитетами прорабатываем возможности ее реализации», — говорит руководитель петербургского ЦУР.
Разрешить конфликты
По словам Елены Никитиной, Центр управления регионом активно продолжает работать в рамках еще одного из спецпроектов — Городской службы медиации. Это команда профессиональных медиаторов, аналитиков и социологов, сформированная в ЦУР специально, чтобы помогать петербуржцам разрешать конфликты интересов, которые могут возникать при принятии значимых общегородских решений и реализации крупных проектов.
Например, недавно специалисты службы зафиксировал в соцсетях рост сообщений жителей Невского района, обеспокоенных благоустройством участка на Дальневосточном проспекте. Оказалось, что реализовать проект, за который горожане голосовали в рамках программы по формированию комфортной городской среды в ближайшее время не получится.
После завершения голосования по ФКГС губернатору удалось выбить федеральное финансирование на строительство здесь моста через Неву — жители ждали его ещё с 1964 года. Он существенно разгрузит существующие транспортные магистрали по направлению из Невского и Красногвардейского районов в центр. Плюс здесь запланировано строительство дороги, детского сада, школы, поликлиники, и жилого комплекса.
Поэтому к вопросам создания нового общественного пространства решено вернуться после окончания строительных работ. Но семьям, которые заехали в новые жилые комплексы, уже сейчас нужно комфортное место для прогулок с детьми и тихого отдыха.
Городская служба медиации встретилась с жителями, выслушали их предложения, проинспектировали территорию на предмет наличия альтернативных мест для создания общественных пространств и организовали встречи инициативной группы с представителями районной администрации и Комитета по благоустройству.
Совместно с медиатором ЦУР выбрали компромиссные варианты — принято решение сконцентрироваться на работе над благоустройством двух зелёных зон: парка Строителей и сквера между улицами Крыленко и Евдокима Огнева. Также по просьбе жителей Комитет по благоустройству обратит внимание ещё на две территории. Будет рассмотрена возможность реализации проекта благоустройства участка на Зольной улице возле бизнес-центра «Морская столица», а также установки дополнительных малых архитектурных форм и дополнительного озеленения в парке Есенина.
«До запуска конкурсов на реализацию проектов благоустройства мы проведём онлайн-социологию, результаты которой передадим в Комитет по благоустройству. Будем следить, чтобы после преображения эти объекты получились именно такими, какими их хотят видеть жители — обязательно проработаем все инициативы и поможем реализовать лучшие из них, — подчеркивает Елена Никитина. — И поскольку в рамках бюджета на 2022-2024 годы в городе будет реализовываться очень много новых проектов, обязательно будем включать в работу над ними Городскую службу медиации, чтобы был соблюден баланс интересов всех заинтересованных сторон».
Направить свой вопрос или предложение в Центр управления регионом может каждый петербуржец — либо в группе ЦУР Санкт-Петербурга в соцсети «ВКонтакте», либо через редакцию нашей газеты.