Одна из главных задач крупных компаний с филиалами по всей России – обеспечить качественными услугами клиентов независимо от удаленности региона. При этом ответственность за успешные показатели бизнеса и организацию безупречного сервиса лежит на руководителях региональных центров.
К 75-летнему юбилею компании «Ингосстрах» директор Северо-Западного регионального центра Михаил Кондратцев рассказывает о том, как работать с территориальной спецификой и предоставлять клиентам оптимальные условия страхования.
— 75 лет – серьезная дата. Как компании удается сохранять лидирующие позиции на протяжении стольких лет?
— Есть такое выражение: «Смотри туда, куда страшно». Мы не боимся вызовов – ведь благодаря ним компания особенно заметно делает значительные шаги вперед. Секрет в том, чтобы относиться к такому периоду, как к окну возможностей и улучшать свою работу. Что мы и успешно делаем.
Десять лет назад никто не мог предположить, что Вологда станет одним из лидеров в развитии розничного бизнеса, в 2015-м Мурманск окажется в топе лидеров сегмента ОСАГО, а сконцентрировавшийся на агентском бизнесе Архангельск вдруг начнет открывать флагманские офисы, активно развивая продажи в сложном 2022-м.
— Как директор регионального центра, чем вы больше всего гордитесь?
— Горжусь нашей профессиональной командой. Один в поле не воин, и уж точно не победитель. Мне посчастливилось работать в Северо-Западном региональном центре в очень интересный период времени и лично участвовать во всех изменениях в самых различных регионах. Сейчас мы работаем над клиентскими потоками в Архангельске и Пскове, думаем над развитием Карелии и Калининграда. Все эти шаги невозможны без команд, которые это реализуют на местах. Пусть не всегда идеально, не без споров и возражений, но от этого решение конкретного вопроса становится более качественным. Поэтому я очень горд тем, что работаю в такой сильной команде профессионалов, получая бесценный опыт и знания.
— Результат работы всей компании во многом зависит от профессионализма сотрудников. Что вы предпринимаете для роста и развития команды?
— Мы постоянно учимся, делимся друг с другом опытом и меняемся сами. Северо-Западный региональный центр первым провел тренинг по производственной системе и создал определенный тренд по проведению таких мероприятий в других регионах нашей страны. При этом мы осознано провели этот тренинг до приезда топ-менеджеров компании: именно решение проблем, поднятых во время семинаров, давали темы для обсуждения различных предложений с руководством на личной встрече. На достигнутом мы не останавливаемся и постоянно двигаемся вперед, показывая пример для других.
— Какие главные принципы существуют в работе компании? Что вы делаете для улучшения своих предложений, работы с клиентами?
— Мы уделяем много внимания цифровизации: 2020 год показал, насколько важны онлайн-инструменты для организации продаж, как в плане развития личных кабинетов клиентов, так и для организации удаленного рабочего пространства сотрудников. В этом смысле «Ингосстрах» остается флагманом рынка. При этом в своих регионах мы стремимся и клиентские потоки сформировать таким образом, чтобы клиентам было удобно и приятно обращаться в офис напрямую. Ребрендинг, проведенный филиалами в 2021 году, взаимодействие по отчетам «Тайного покупателя», открытие флагманов в Великом Новгороде и Архангельске, работы по запуску флагмана в Северодвинске в этом декабре – все это направлено на достижение основных целей компании по увеличению качества обслуживания, обеспечению гарантий и надежности для наших клиентов, и в целом на развитие клиентоцентричности. Вот что относится к главным принципам нашей работы.
— Какие страховые продукты пользуются наибольшим спросом у жителей региона? Есть ли региональная специфика в выборе страховых программ?
— Специфика, конечно, есть. Если обычно в средней полосе активность продаж страховых продуктов приходится на период с весны по осень, то в значимой части наших регионов все активности происходят в период с сентября по май, так как в летний период все уезжают в отпуск на юг. В рознице востребованы ОСАГО, каско, ипотечное страхование, программы защиты имущества физических лиц. В нашем корпоративном блоке есть четыре филиала с выходом к морю, отсюда уклон в сторону морского страхования и страхования грузов. Также мы активно развиваем новые направления с нашими дочерними компаниями: увеличиваем продажи «Ингосстрах-Жизнь», взаимодействуем с банком «Союз», чтобы клиенты могли не только застраховаться, но и, например, взять автокредит или ипотеку на выгодных условиях.
— Какие наиболее значимые случаи, связанные со страхованием, происходили в регионе в последнее время?
— Страховой случай – это всегда глубоко индивидуальная история. Бывают крупные и серьезные случаи, а бывают и комичные ситуации – случается всякое. Главное, что, когда клиент нуждается в помощи, он обращается к нам за решением своего вопроса. Обратить внимание здесь стоит на тех, кто работает непосредственно со страховыми событиями – коллеги из департамента анализа и защиты информации, отдела урегулирования и наших юристов. От качества работы этой горизонтали зависит очень многое. Вот несколько хороших примеров. Первый можно назвать так: «Автоюрист – «Робин Гуд» современности». Многие автоюристы предлагали клиентам обращаться в суд, чтобы получить еще больший размер выплаты от нашей компании, чем ранее. Но застрахованные, к сожалению, не понимали, что суд – это большое количество потраченных финансов и времени, а эксперты, которые и предложили такой вариант, никак не помогали, а только требовали свою долю. После нескольких таких разбирательств клиенты поняли, что юристы, которые изначально показывали себя «Робин Гудом», просто преследовали свою выгоду и пытались собрать с клиентов больше денег. Итог такого суда выглядел не очень привлекательным: застрахованный должен был заплатить за судебную экспертизу и еще выплатить автоюристам круглую сумму за «подсказки». Сейчас у клиентов появилось понимание, что намного лучше решать все вопросы со страховой компанией напрямую, а не слушать сторонних советчиков.
Пример второй: во время ремонта в доке по вине работников ремонтной компании произошел пожар, ущерб от него составил десятки миллионов рублей. Страхователю была оперативно осуществлена выплата, а право требования возмещения перешло к нам, так как был установлен виновник. Он, понимая, что мы обязательно взыщем с него затраты, предпринял все шаги к сокрытию своих активов. В итоге, благодаря совместной работе различных департаментов, были не только решены все вопросы пострадавшего клиента, но и возвращены в компанию 27 млн рублей.
— В компании все чаще внедряются новые решения и технологии. Какие программы и предложения появились за последние годы?
— Цифровым прорывом для меня стала «Панель регионального руководителя», которая значительно облегчает оперативность получения данных. Фактически, в одном месте можно детально и в кратчайшие сроки ознакомиться с большинством необходимой информации. Это значимо экономит время и дает четкую картину текущей ситуации, чтобы мы могли понимать, куда двигаться дальше.
Что касается создания клиентских мобильных сервисов, очевидно, нам нет равных: простые и современные цифровые продукты позволили вывести весь сегмент страхования на новый уровень, предоставлять клиентам самые прогрессивные решения и быстрый доступ к надежным страховым программам. Отзывы наших клиентов показывают, что мобильное приложение IngoMobile и сайт компании значительно сокращают время на поездки в офис, ведь все нужные функции уже есть под рукой.