Поход в ресторан, кафе или бар должен быть приятным для человека. Но иногда его могут омрачить неприятные случаи. Что делать, если в кофе плавает таракан, в салате – тухлый помидор, а из гардероба украли вашу шубу, рассказывает юрист-консультант Григорий Москалёв.
Невкусно? Докажи!
Ксения Якубовская, SPB.AIF.RU: – Если в пасте или кофе оказался таракан, попался волос, должен ли человек за него платить?
Григорий Москалёв: – Вы с полным правом можете не платить за это блюдо. По закону, если потребитель нашёл недостатки в оказанной услуге, у него есть несколько вариантов. Он вправе потребовать безвозмездно устранить недостатки блюда. Получить новое блюдо, но хорошего качества. Согласиться, что ему уменьшат счёт. Другими словами, вас не могут обязать оплачивать муху в обеде. Если же сотрудники ресторана или кафе отказываются что-либо предпринять, требуйте жалобную книгу, скажите, что обратитесь в Роспотребнадзор. Не поленитесь это сделать, если ваши права нарушены. Иногда попадаются и более серьёзные находки – камни или стекло!
– Можно ли получить компенсацию за ужас, который человек испытал, видя у себя в тарелке это?
– Если вам попался камень, острая ракушка или стекло, и вы поранились, то вам обязаны будут возместить ущерб, физический и моральный. Имейте в виду, что вам могут понадобиться некоторые документы. Например, медицинское заключение о характере и степени повреждения, причиненного здоровью, документы, подтверждающие расходы на лечение поврежденного здоровья.
Если вы не поранились, но пострадали психологически, то, конечно, можете попробовать получить компенсацию за моральные страдания и ущерб. Но тут придётся доказывать, что вы испытали невероятное потрясение и теперь боитесь есть в принципе. Из практики могу сказать, что у нас низкие выплаты компенсаций. Например, переживания из-за стекла в блюде, могут оценить в 1500 рублей. А моральная компенсации от помидора с плесенью будет 1000.
– А если суп пересолен или мне просто не нравится его вкус?
– «Не нравится», «невкусно» – это субъективные определения. Как доказать, что это недостаток, что это действительно так? Вкус правом не регулируется. Недостатки должны быть объективными – несвежие продукты, испорченные, плохого качества. Если же блюдо пересолено, то можно попросить заменить его на другое идентичное или отказаться. Пересол можно доказать, в отличие от ощущения «не понравилось».
Собирайте доказательства
– Один из самых неприятных случаев – отравление после посещения ресторана, кафе или бара. Что делать в таких случаях?
– У вас есть право требовать возмещения убытков: оплату анализов и лекарств, компенсацию дохода, который вы потеряли в связи с болезнью или вреда здоровью. Главное – доказать причинно-следственную связь, что именно в этом заведении вы отравились. Сохраняйте чеки и счета, где будут зафиксированы съеденные вами блюда. В качестве доказательства, что вы были в этом заведении, можно предъявить смс-сообщение банка об оплате или выписку из банка об этой операции.
Обратитесь в Роспотребнадзор и Санэпидемстанцию. Они проверят заведение и зафиксируют нарушения при производстве пищи или некачественные продукты в ресторане.
После завершения лечения направьте письменную претензию в заведение с требованием возместить все ваши убытки и компенсировать моральный вред с приложением копий подтверждающих документов. В течение двух недель вам должны ответить. Если заведение отказывается, идите в суд.
– Как суд будет определять физический вред?
– В праве есть определённая градация вреда – лёгкий, средний, тяжкий. Отравление могут отнести к среднему. Есть много разных критериев, по которым рассматривается каждый конкретный случай. Один из критериев – на сколько дней человек выпал из рабочего режима. Если больше 21 дня, то это уже относится к средней степени тяжести получения вреда. Обычное это где-то 50 тысяч рублей компенсации. Моральная компенсация тоже будет не очень большой. На миллионные выплаты рассчитывать не стоит. Самое главное, повторюсь, доказать, что именно из-за того, что гренка была каменная, вы сломали зуб, из-за жёсткого стейка вывихнули палец и так далее.
400 тысяч за пролитый кофе
– Можно ли не платить, если долго несут ужин?
– Если вам сразу сказали, что какое-то блюдо готовят долго или предупреждают о том, что в это время много гостей и могут быть задержки, то это одна ситуация. Но если официант обещал, что суп будет через 15 минут, а принес его через час, вы также вправе отказаться от блюда или заплатить меньше. Всё, что связано с оказанием услуги – ответственность ресторана, не только, как вам принесли, но и как обслуживали.
– Некоторые заведения хитрят. В меню блюдо со скидкой, а потом говорят – это было вчера, или вы уже не успели. Пишут в меню цену за 50 мл вина, а приносят бокал и цена больше. Законны ли такие хитрости?
– Делая заказ, вы заключаете договор с заведением на определённых условиях – что вот по такой-то цене берёте такое блюдо и напитки. А не что-то иное по другой стоимости. Поэтому вы можете стоять на том, что будете платить в соответствии с этим договором. Просите жалобную книгу, оставляйте там замечания. Заведение должно будет их исправить. В меню может быть написано: «не является публичной офертой», но это лукавство.
– Если нахамил официант, ударил охранник, кто несёт ответственность за это – сотрудник или всё заведение?
– Если вы поругались с официантом или подрались с охранником, барменом – на улице, за пределами заведения, то это уже выяснение отношений между физическими лицами. Но если этот человек действовал не от своего имени, а как представитель ресторана, бара или клуба, когда вы были внутри, то ответственность уже лежит на заведении. Помимо безопасности пищевых продуктов заведение обязано обеспечить и безопасность потребителя в зале обслуживания. Претензию вы вправе составлять именно к юридическому лицу.
– Может ли посетитель ресторана не платить, если на него пролили вино или кофе?
– Вам могут предложить разные варианты – не оплачивать счёт или возместить стоимость химчистки. Если пятно останется, то вы можете потребовать заменить испорченную вещь аналогичной или заплатить компенсацию за это. Если же вас облили чаем или кофе, то тут уже идёт речь о причинении вреда здоровью. Был случай, когда заведение выплатило 400 тысяч рублей – официантка ошпарила горячим напитком ребёнка.
–В ресторане мне принесли чужую куртку в гардеробе. Оказалось, что мою шубу украли. Администрация заявила, что не несёт ответственности за сохранность вещей.
– Заведение несёт ответственность и за ваше здоровье и за ваше имущество. Получая номерок в гардеробе, вы, по сути, заключили договор хранения с рестораном. Он обязан был хранить вашу шубу. Даже если есть объявление, что они «не несут ответственности», оно не снимает её с организации за утрату или порчу вверенного ей имущества. Вызывайте полицию, чтобы она зафиксировала факт кражи. Подготовьте претензию на имя руководителя организации с описанием ситуации, вашим негодованием по этому поводу и требованием возмещения стоимости похищенного. Главное – отстаивать свои права. Многие просто оставляют претензии в жалобной книге или пишут в Роспотребнадзор, но не доводят дело до суда.