В 49-м номере за прошлый год в нашей газете было опубликовано интервью с председателем Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Галиной Козловской. После публикации в редакцию пришло много писем. В основном это, конечно, жалобы - на некачественные товары, на низкий уровень обслуживания. Что поделать, нет среди нас ни одного человека, которому хотя бы раз в жизни не продали бы испорченную вещь, которому не нахамили. В общем, тема эта всегда актуальна и животрепещуща, и сегодня мы вновь возвращаемся к ней. И публикуем два письма с комментариями Галины Козловской. Одно из них - жалоба на продажу некачественного товара, другое - на уровень обслуживания. И так уж получилось, что оба "крика души" связаны с одним магазином, вернее с одной торговой сетью - "Эльдорадо".
"А вы принесли масло и картошку?"
"30 декабря в пять часов вечера мы с мужем, обрадовавшись последней возможности пробежаться по магазинам в поисках подарков, случайно наткнулись на "Эльдорадо" на Васильевском острове, вспомнили рекламу ("Территория низких цен") и решили туда заглянуть. Стоит отметить, что цены в "Эльдорадо" ниже, чем в других местах. Но для нас это оказалось единственным положительным моментом.
Вначале неприятно удивил продавец, от которого клиенты пытались добиться информации насчет фильтров для воды. Вернее, удивил его ответ: "Не знаю, советую найти в торговом комплексе ларек, где торгуют фильтрами, там все подробно расскажут, а потом вы вернетесь и купите у нас то, что там понравилось". Ценная информация, ничего не скажешь.
Мы выбрали товар, продавец выписал накладную, и пошли в кассу. Удивились, что совсем нет очереди, обрадовались, заплатили. Но оказалось, что все только начинается. Нам показали на отдел по выдаче товаров, мы увидели длинную очередь и всего двух контролеров и поняли: "Влипли". Деньги отданы, вроде и не уйдешь уже без товара, а очередь движется еле-еле. Висит объявление: покупатели могут взять товар без очереди при условии, что они его не будут проверять в магазине, а в случае неполадок могут вернуть в течение двух недель. Однако практика показала, что почти всем товар отдавали безо всякой проверки. А те, кто все же просил, запросто могли получить такой ответ: "Как мы проверим вашу фритюрницу? А вы принесли свои масло и картошку?!"
Одному покупателю контролер на просьбу что-то дать, не оборачиваясь, ответил: "А г:на тебе не дать?" Все просто онемели. Контролер обернулся, тоже удивился и извинился: оказалось, он спутал покупателя со своим напарником. Молодец парень, вежливый:
После 40 минут ожидания наконец-то дошла наша очередь. Я уже протягиваю накладную с чеком, как вижу перед собой "крутого" вида молодого человека с бритой головой. Он отзывает из конца очереди свою спутницу, показывая: "Все o'key". Территория низких цен, похоже, не подходит для контролера, потому за дополнительные 50, 100 или не знаю сколько еще рублей он готов вас избавить от утомительного ожидания:
Когда мы наконец получили товар, то буквально заставили все проверить и оформить по правилам. Не из вредности, нет. Просто нет никакого желания оказаться на этой "территории низких цен" - ни в ближайшие две недели, ни когда-либо вообще".
Комментарий
- Если продавец позволяет себе такие реплики или если он ничего не знает о товаре, который продает, ему не место в торговом зале. Что заставили все оформить по правилам - молодцы, правильно сделали. Всегда надо проверять. Что касается фритюрницы, то продавец обязательно должен был провести пробную проверку, элементарно посмотреть: включается ли она, нагревается ли:
"Как вы докажете?"
"В 2001 году я купила в магазине "Эльдорадо" (на Московском пр., 6) большой телевизор "Филипс". Отдала за него больше 20 тысяч рублей. Через полтора года телевизор стал мигать. Позвонила в магазин - мне там ответили: "Это у вас, наверное, программка сбилась, вам это любой мастер за пять минут сделает". Но дело было вовсе не в программке. Еще через какое-то время телевизор погас совсем.
Вызвала мастера из 1-й городской ремонтной службы. (Кстати, в этой службе моей жалобе ничуть не удивились и сказали, что "Эльдорадо" для них - настоящая мозоль. Жалобы идут постоянно.) Он обследовал мой "ящик" и сказал, что телевизор мне продали "горбатый". То есть перепаянный (мастер сказал, не менее десяти паек), плюс ко всему заменена главная деталь - процессор. Ремонту не подлежит.
Пришла в "Эльдорадо". Со мною говорил Герасимов, один из администраторов магазина. Разговаривал совершенно по-хамски: "Что вы от меня хотите? Ничем помочь не могу: Что еще за первая ремонтная служба, что за шарашкина контора?"
Имела я беседу и с директором магазина господином Никифоровым. Тот посмотрел заключение экспертизы мастера. И засыпал меня странными вопросами: "Ну и что? Как вы докажете, что тот, кто выдал эту бумажку, не ваш знакомый? Как вы докажете, что вы не сами перепаяли? Как вы докажете, что именно здесь покупали телевизор?" Я показала ему чек. Он на некоторое время смутился, но рассмотрев его, воспрял духом: "Уф-ф: Слава богу, я в то время еще здесь не работал, как раз после этого пришел".
Я человек, не склонный к каким-то дрязгам, к судам. И честно скажу - если бы директор хотя бы просто посочувствовал мне, извинился, меня бы это устроило. Но сейчас: Сейчас я готовлю обращение в суд. Я пойду до конца и сделаю все, чтобы наказать этот магазин".
Комментарий
- Наталье Архиповой нужно обязательно обращаться в суд. Шансы доказать свою правоту, если тот мастер будет выступать в суде свидетелем, у нее есть. Потребуется дорогая экспертиза, но если она докажет, что брак был изначально, магазин должен будет возместить ей эти расходы.
Воля потребителей
Мы сначала подумали: может, это случайно так совпало, что наши читатели жалуются на одну торговую марку? Выяснилось, не случайно. По словам Галины Козловской, жалоб на "Эльдорадо" много: "Только сегодня (12 января. - А.К.) уже три жалобы принесли. На прошлой неделе было несколько". О неблагополучной ситуации на "территории низких цен" говорит и Юрий Игнатьев, гендиректор некоммерческой организации "Бюро безупречного бизнеса", составляющей базу данных жалоб потребителей: "Если говорить о бытовой технике, наверное, "Эльдорадо" лидер по жалобам. Да, у них действительно много покупают. Но это не оправдание. Каким бы объем продаж ни был, жалоб не должно быть".
Сети магазинов подкупают прежде всего низкими ценами. Почему же низкая стоимость товаров иногда оборачивается низким качеством товаров и низким уровнем обслуживания?
На Западе в сфере торговли давно уже господствует правило: "Потребитель всегда прав". Там предприниматели осознают, что эта аксиома - залог их успеха. Они не хотят быть "продавцами на час", запятнать свою репутацию. Однако в российских условиях это правило работает, к сожалению, лишь в единичных случаях. Здесь играет другой принцип: "Закупил - продал, чем больше - тем лучше". Главное - прибыль, а то, что кому-то нахамили или продали некачественный товар - это мелочи. Ну и что? Все равно большинство обиженных разбираться не станет. А если станут, то наши юристы справятся с такими "выскочками". Репутация?.. Наша репутация - это то, что у нас цены ниже, чем везде. Не нравится - идите в другой магазин, заплатите дороже, может, там вам не нахамят:
Как можно противостоять этому? Прозвучит банально, но: не закрывать глаза на очевидное хамство. Отстаивать свои права. Жаловаться. Наконец, обращаться в суд. Практика показывает, что многие предприятия и магазины стараются не доводить дело до суда и стремятся в таких случаях урегулировать конфликт мирным путем. А фирмы, которые хоть единожды, да проиграли в суде, впоследствии, наученные горьким опытом, ведут себя иначе по отношению к покупателям. В общем, все мы должны проявить свою несгибаемую потребительскую волю - и тогда ситуация рано или поздно изменится.