На прошлой неделе "Пулково" лихорадило - из-за тумана, заволокшего Москву плотной пеленой, сюда приземлялись самолеты, изначально следовавшие в столицу. В общей сложности петербург-ский аэропорт принял 33 чужих рейса, из которых 8 были международными. 3 тысячи человек заполнили залы ожидания - за свободные кресла и скамейки шла отчаянная борьба.
Ожидаемое недовольство
С погодой не поспоришь. Если видимость в Москве не превышает 50 метров (по требованиям безопасности она должна быть минимум 300 метров), возмущаться нечего, самолеты приходится направлять на запасные аэродромы. А главной "запаской" столицы всегда был Санкт-Петербург. В результате "Пулково" пришлось поработать и за "Домодедово", и за "Шереметьево", и за себя, ведь собственных "пулковских" рейсов никто не отменял.
Пассажиры, еще в воздухе узнавшие, что встречу с Москвой придется отложить на неопределенное время, разумеется, не обрадовались этой новости. Поэтому на питерскую землю многие ступали уже в плохом настроении и заранее были всем недовольны.
Жалобы начались сразу же - аэропорт-то маленький, к приему такого количества людей не приспособленный. Самые главные претензии вызвала нехватка мест для ночлега и то, что многие не получили положенного бесплатного питания. Масла в огонь подлила довольно высокая стоимость пользования туалетами. Пришлось пулковчанам посягнуть на "святое" - туалеты на время стали бесплатными. Только в одном продолжали брать деньги - на первом этаже, рядом с зоной выдачи багажа.
Список претензий обширен - там даже упоминается, что в залах ожидания интеллигентному человеку нечем заняться: кроме игровых автоматов, никаких развлечений нет.
Однако ситуация была авральной, и авиаторы задействовали все резервы: из отпусков и отгулов вызвали работников для усиления оперативных смен, были выделены дополнительные автобусы для пассажиров и средства перронной механизации для воздушных судов, даже взлетно-посадочную полосу N 2 отвели для стоянки самолетов, которым не хватило места на летном поле.
Пассажиров размещали как могли: в комнатах матери и ребенка, в аэропортовской гостинице, в профилактории авиагородка. Но в общей сложности это всего около 500 мест, поэтому большинству людей пришлось ночевать в залах ожидания в обнимку с чемоданами (при длительных задержках рейса багаж, как правило, выдают на руки).
Виноватые - далеко
В питерском аэропорту с претензиями не согласны. Там заявляют, что по всем существующим правилам заботой о пассажирах, попавших в такую передрягу, обязаны заниматься авиакомпании, осуществляющие перевозку. Но эти обязанности выполнили далеко не все. Однако в "Пулково" отказались назвать компании, которые бросили своих клиентов на произвол судьбы (корпоративная этика, знаете ли), но впредь обещали как следует подумать о перспективах дальнейших отношений с ними.
Как правило, вопрос упирался в наличие представительства авиакомпании в Петербурге. Если оно было, там, как правило, делалось все возможное, чтобы уменьшить неудобства пассажиров - организовывали горячую еду, выбивали места в гостиницах.
А вот если представительства не было, начинались проблемы, хотя отсутствие в Петербурге офиса иногородней авиакомпании не снимает с нее ответственности за клиентов. Тем более что в стоимость любого авиабилета заложен риск посадки на запасном аэродроме. То есть деньги на все вынужденные расходы заплачены заранее. Поэтому авиапредприятие должно было обратиться в "Пулково" с просьбой позаботиться об их пассажирах как о родных. Еще лучше - оперативно заключить соответствующий договор и гарантировать оплату предоставленных услуг. Но сделали так не все. В итоге пришлось пулковчанам вы-слушать от разгневанных людей много неприятных слов и в свой адрес, и в адрес российской авиации вообще. А реальные виновники в это время сидели себе спокойненько в Москве и в ус не дули.
Подытожим. Авиапредприятие "Пулково" официально является запасным аэродромом Москвы - раз. Оно не в состоянии справиться с тысячами пассажиров, ожидающих, когда над столицей распогодится, - два. Аврал и неудобства в подобных ситуациях гарантированы - три. И в Питере, и в Москве об этом отлично знают - четыре. Получается, что подобные кризисы за-планированы?
P. S.
Если посадили на запасной аэродром
В каждой авиакомпании действуют свои нормативы, касающиеся услуг пассажирам. Как правило, напитки подаются всегда. Если срок пребывания на запасном аэродроме превышает 2 часа, предоставляются закуски, если 3 часа - горячее питание, если 6 часов - гостиница и транспорт до нее. Все бесплатно.
Эти услуги предоставляет местное представительство авиакомпании (у "Пулково" их 42 по всему миру). Если такового нет, обязанность позаботиться о людях ложится на агентов авиакомпании и ее супервайзеров, которые имеются практически в каждом аэропорту. Искать их не нужно - они встречают пассажиров, выходящих из самолета. Но если вдруг этого не произошло или пассажир потерялся, их можно найти, обратившись в справочную службу аэровокзала.