Как добиться высокого качества работы с клиентами с помощью help desk

Как решить эту проблему с помощью help desk системы, рассказал сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.

Опрос собственников сервисных компаний показал, что почти у 60% из них клиенты несколько раз в год отказываются от услуг. Причина — низкое качество техподдержки и постпродажного обслуживания: потеря заявок, долгое время ожидания ответа, нарушение сроков выполнения по обращениям. В то же время почти такое же количество заказчиков готовы платить больше за качественный сервис, предоставление которого сегодня для многих организаций — вопрос выживания и победы в конкурентной борьбе.

Что такое help desk система?

Help desk система — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания. Ее основные функции — исключить потерю входящих клиентских обращений, помочь в распределении заявок по исполнителям так, чтобы увеличить выработку каждого из них и способствовать выполнению запросов, обеспечивая высокое итоговое качество работ и удовлетворенность заявителя.

В случае с B2B (когда одни компании предоставляют свои продукты или услуги другим компаниям) help desk система используется для фиксации, распределения, контроля обработки заявок с учетом обслуживаемого оборудования или программного обеспечения, географии заказчика и его объектов (точек продаж, офисов, транспортных средств) и т.д. Например, сети магазинов она позволяет реализовать концепцию «единого окна». В нем сотрудники могут фиксировать любые запросы (по работе кассовой техники, специализированного ПО, по вопросам эксплуатации и маркетинга), в том числе посредством мобильного приложения, и все они будут выполнены в минимально возможные сроки. Что в свою очередь позволяет обеспечить непрерывность работы точки. Компаниям, которые оказывают услуги выездного обслуживания, — отслеживать местоположение выездных сотрудников и распределять заявки с учетом близости к объектам, а также минимизировать физическое присутствие в офисе для планерок и т.д.

Как help desk система помогает сервисному бизнесу?

По нашим опросам, до 80% компаний для работы с клиентами до сих пор используют Excel, e-mail, мессенджеры или неподходящие для этого решения класса CRM. Но все эти инструменты не дают возможности контролировать SLA (сроки выполнения заявок), не решают важные проблемы потери запросов, не позволяют эффективно планировать и распределять работы между исполнителями, а также не помогают сделать взаимодействие с клиентом более прозрачным и прогнозируемым для обеих сторон. И, конечно, не позволяют анализировать реальное состояние процессов поддержки, эффективность работы сотрудников или ключевые метрики процессов техподдержки. Все это приводит не только к снижению качества решения заявок и, как следствие, росту оттока существующих клиентов, но и увеличивает издержки на их обслуживание. А значит, не позволяет бизнесу сохранять конкурентные преимущества и развиваться.

Перечисленные задачи непосредственно связаны с ключевым бизнес-процессом компаний — работой с обращениями заказчиков, и решить их можно с помощью системы автоматизации учета заявок help desk. Ее основные преимущества — стоимость (сегодня доступна бизнесу любого масштаба), скорость получения первых результатов (чтобы начать использование, не надо привлекать программиста), широкие функциональные возможности, включая мобильные приложения, интуитивно понятный даже не самому грамотному с точки зрения технологий специалисту интерфейс.

Микрокомпаниям на начальном этапе вполне достаточно help desk системы, которая позволяет регистрировать заявки заказчиков и контролировать их выполнение сотрудниками.

По мере роста и зрелости бизнеса у организаций возникает потребность в автоматизации более сложных процессов. Поэтому help desk система для крупных сервисных компаний в первую очередь должна быть ориентирована на заказчиков и обладать соответствующей гибкостью настройки функций под задачи и с учетом особенностей работы их организаций.

В этом случае ее использование обеспечит:

• Прием и фиксацию заявок из разных каналов: телефон, e-mail, «Телеграм», веб-формат, приложения для мобильных устройств и т.д.;
• Весь цикл управления обращениями и заявками: приоритезацию, автоматическое
• Распределение, шаблонизацию типовых операций и получение обратной связи;
• ведение клиентской базы;
• Учет обслуживаемых устройств/объектов и историю ремонтов;
• Учет расходов на обслуживание: как временных, так и финансовых;
• Контроль работы выездных специалистов;
• Формирование отчетов, создание опросов и т.д.

Опыт компаний показывает, что использование help desk системы в разы повышает эффективность работы сотрудников и обеспечивает прозрачность взаимодействия с заказчиками. Например, автоматизация процессов в компаниях в сфере розничных продаж и HoReCa, по отзывам наших клиентов, способствовала выполнению SLA до 95%, а количество абонентских договоров у них увеличилось почти на 30% без расширения штата инженеров. В медицинском сервисе использование help desk системы способствовало повышению эффективности инженеров на 120%: если раньше два специалиста успевали оказывать услуги лишь 13 клиентам, после ее внедрения шесть сотрудников без потери качества работают с 86 заказчиками. Благодаря оцифровке процессов — автоматизации рутины и исключению бумажного документооборота — управляющая компания крупного ТРЦ сумела оптимизировать трудозатраты примерно на 20–30%. Организации, которая занимается проектированием, монтажом и обслуживанием систем безопасности и инженерных систем, удалось существенно сократить издержки, повысить эффективность выездных сотрудников и увеличить средний чек. Компания, специализирующаяся на обслуживании систем спутникового мониторинга транспорта, отметила увеличение скорости бизнес-процессов и снижение доли ошибок в постмонтажной настройке. 

В результате клиенты становятся более лояльными, что исключает их отток к конкурентам, во многом способствует росту прибыли и повышает конкурентоспособность компаний.