Представители бизнеса отмечают, что несправедливые нападки со стороны их клиентов с целью извлечь какую-либо выгоду участились. Те пишут необоснованные жалобы, требуя компенсации якобы причинённого им вреда. Называется это явление потребительским экстремизмом. Оно означает, что человек злоупотребляет своими законными правами, чтобы получить товар или услугу за счёт продавца, исполнителя, производителя или импортёра.
Клиент не всегда прав
Ежегодно количество жалоб на предпринимателей, которые обрабатывает Роспотребнадзор, увеличивается на 10%. Из них около 5-7% потребителей на деле являются вымогателями. Разница между добросовестными и недобросовестными клиентами заключается в предмете спора. Люди, которые на самом деле недовольны качеством сервиса, в большинстве своём борются за его улучшение. А те, кто изначально запланировал нажиться на услуге, требуют не только возмещения стоимости товаров или услуг, но и компенсации якобы понесённого морального ущерба. От злоумышленников страдают все сферы бизнеса. Представители коммерческих клиник говорят, что проявления потребительского экстремизма разнообразны и в этой области. Суть у них общая — попытаться получить медицинскую помощь бесплатно, несмотря на заключённый договор об оказании платных услуг.
В погоне за «звёздностью»
Клиенты медицинских организаций направляют претензии, желая получить деньги, когда не видят ожидаемого результата. Но часто так случается по их собственной вине. К примеру, если не соблюдали предписания врача. При этом пациенты-экстремисты требуют от клиники не только возврата средств за оказанную услугу, но и компенсацию якобы причинённого вреда и т. д.
Отдельная история с пациентами-блогерами. Это люди, которые сперва пользуются услугами, а затем публично жалуются на якобы неудачные действия доктора, чтобы создать популярный контент, удержать аудиторию и привлечь новых подписчиков в свои социальные сети.
Генеральный директор клиники эстетической хирургии «Абриелль» пластический хирург Мария Бурлова (Левицкая) считает, что такие пациенты не собираются решать свои проблемы и устранять какие-то дефекты, связанные с самочувствием и здоровьем. По её словам, они желают не столько получить деньги таким образом, сколько стать более известными.
«Заметьте, что они делают: привлекают телевидение, нанимают психотерапевтов и психологов, пьют успокоительные препараты без рекомендации врача, плачут в эфирах, — поясняет она. — То есть стараются показать перед объективом камеры максимум эмоций для своей публики, чтобы её „зажечь“, а материалы в последующем использовать в суде».
Есть выход
Если права потребителей зафиксированы в законе «О защите прав потребителей», то понятие «потребительский экстремизм» ни в какой из действующих законодательных актов сегодня не внесено. Однако есть в законодательстве другое определение: «злоупотребление правом». И ст. 10 ГК РФ не даёт гражданам возможности пользоваться правами, обходя закон. А значит, у предпринимателя хоть и не получится подать иск с формулировкой «потребительский экстремизм», оспорить действия клиентов, попадающие под категорию «злоупотребление правом», он всё же может.
Однако изменить мировоззрение людей, наживающихся на честных продавцах, у бизнеса вряд ли получится. Поэтому важно работать на упреждение возможных экстремистских действий со стороны потребителей.
«Грамотно составленный договор об оказании платных медицинских услуг, правильность и своевременность заполнения медицинской документации, фотофиксация наряду с доброжелательным отношением к пациенту может на 90% оградить клинику от потребительского экстремизма», — уверена Мария Бурлова.
И эти рекомендации касаются не только сектора здравоохранения, но и любых других направлений.
ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. ПРОКОНСУЛЬТИРУЙТЕСЬ СО СПЕЦИАЛИСТОМ.
Реклама, ООО «Абриелль энд Компани»
