О наиболее распространенных страхах перед внедрением CRM в работу компании рассказала руководитель отдела разработки Светлана Литвинова, сооснователь компании «Vitamin C для вашего бизнеса».
Миф 1: CRM не работает, это просто модная тенденция
Такая установка возникает у людей, которые либо уже ранее имели неудачный опыт внедрения CRM, либо просто оправдывают затраты, которые необходимо понести на внедрение.
CRM действительно может не работать и повлечь за собой потерю денег, но только в том случае, когда к ее внедрению подошли без должной проработки:
- не были сформированы задачи внедрения и не обозначены ключевые измеримые результаты, которые компания должна получить после запуска
Когда нет зафиксированной цели, то прийти к ней невозможно. Так и с CRM - внедряя все подряд инструменты вы не получите никакого результата. Сначала определите какую задачу решаем и только после этого выбирайте инструмент.
- Не были учтены все текущие узкие места в процессах
Например, если менеджер принимает звонки на свой личный мобильный, а после вручную создает лид, появляется ручной труд, обращения теряются, невозможно проконтролировать коммуникацию с клиентов, сотрудники саботируют и отказываются работать в системе.
- Не учли интеграции с внешними системами, их взаимосвязь между собой
Если менеджеру приходится использовать другую систему, например 1С или Мой склад и помимо сделки отдельно заводить в ней заказ, проводить счета, оплаты и дальше контролировать поступление средств, то он просто будет игнорировать CRM.
- не уделили достаточно внимания обучению и сопровождению сотрудников при запуске
Менеджеры сталкиваются с вопросами, не понимают что от них хотят и как им работать, стесняются или по какой то другой причине не могут спросить о у руководителя и в итоге делают “как-нибудь”, проблемы накапливаются и CRM перестает выполнять то, ради чего все делали.
- нет контроля за ведением CRM
Даже если вы отлично прошли все предыдущие этапы, то без регулярного контроля качества можно очень быстро потерять все результаты от внедрения. У менеджеров всегда будут находиться дела поважнее, чем корректное ведение системы, поэтому регулярная проверка позволяет поддерживать порядок и выявлять новые задачи или отклонения от намеченных процессов.
Миф 2: достаточно раз настроить CRM и продажи взлетят
Обычно с таким убеждением приходят начинающие предприниматели, которые ищут волшебную таблетку для роста своего бизнеса.
Но стоит помнить, что CRM - это всего лишь инструмент. Как и везде, тут необходим комплексный подход и помимо CRM необходимо улучшать:
- Маркетинг
- Навыки и материалы менеджеров отдела продаж
- Процесс предоставления услуги или товара и пр.
С ростом компании меняются и ее процессы, поэтому CRM также должна развиваться. Сделайте регулярным сбор обратной связи от менеджеров - пусть они делятся на каких этапах у них возникают сложности, чего не хватает в работе, с учетом этих знаний вы сможете улучшать систему и продажи.
Миф 3: CRM требует постоянных вложений
И когда мы разобрались со вторым мифом, тут же появляется третий.
На самом деле действительно, CRM требует вложений, но лишь тогда, когда она развивается вместе с компанией или является платформой для начала масштабирования.
Бизнесы, которые выходят на рынок и хотят внедрить CRM, стремятся к тому, чтобы росли их обороты и доля рынка, вследствие этого растет численность команды и количество внутренних процессов, согласований, коммуникации. Чтобы не погрязнуть в рутине, большую часть процессов можно автоматизировать, например в Битрикс24. Поэтому растет компания, меняются процессы, меняется команда, структура и вместе с этим меняется и CRM-система.
Миф 4: настроить CRM легко, настрою сам
Эта идея приходит собственникам с целью экономии денег на внедрении. Ведь действительно, популярные CRM имеют достаточно нативный (понятный) интерфейс настройки и при желании руководитель может самостоятельно создать необходимые воронки, этапы и даже автоматизацию. Есть курсы от интеграторов и вендоров по самостоятельной настройке, подключению внешних источников коммуникации, телефонии. Можно самостоятельно обучить сотрудников, составить им материалы и сопровождать их на этапе запуска.
Но в таком случае вам необходимо уделить этому процессу достаточно большое количество времени на изучение системы, описание и выстраивание своих процессов техническими средствами CRM и погружению сотрудников. Т.е. вы меняете экономию денег на свое время и при этом возрастает шанс провального запуска, без опыта с первого раза сделать рабочий продукт не так то просто.
Чаще всего, после самостоятельной настройки порталы попадают к нам с запросом - “вроде все сделали, но ничего не работает” и при аудите мы замечаем такие ошибки:
- не продуманная логика поступления всех обращений,
- нарушенная логика распределения обращений между сотрудниками,
- не продуманы взаимосвязи разных отделов,
- не выстроены развилки в случае вариативности процесса и др.
Поэтому, даже если вы самостоятельно настроили свою CRM, рекомендуем обратиться за аудитом к нам или другим интеграторам, чтобы выявить ошибки и улучшить свою систему.
МИФ 5: использовать типовое решение легче и дешевле
Иногда собственникам бизнеса кажется, что благодаря использованию типовых решений они смогут избежать всех ошибок и получить самое лучшее решение. На самом деле очень часто, когда интегратор специализируется на какой-то одной нише, его взгляд “замыливается”, он начинает штамповать похожие проекты по одной и той же схеме, не вникая в особенности бизнеса и не выявляя его узкие места.
То же самое происходит и с типовыми решениями, которые разработаны максимально универсально, чтобы они подошли как можно большему числу компаний. А на самом деле они не подходят никому, потому что все компании уникальны.
Каждая компания, находясь в своей стадии развития, акцентирует и уделяет внимание чему-то в большей мере, а чему-то в меньшей. Типовые решения, как правило, очень простые и не продуманы вглубь. А когда процессы в системе не соответствуют процессам в жизни, система перестает выполнять свою функцию, и менеджеры просто не работают в ней и используют CRM как записную книжку, где фиксируют контакты клиентов.
Мифов вокруг CRM-систем много, а вывод один: CRM - это выгодно и практично. Если бизнес стремится расти, без автоматизации не обойтись. Главное - четко понимать свои цели и задачи, а внедрение и обслуживание доверять профессионалам!
