МегаФон тестирует новый формат салонов продаж – Experience store

Первый салон нового формата, который получил название Experience store, открылся в начале декабря в Москве.

Особенности концепции – максимальная интерактивность выкладки и сервисов; разделение пространства на тематические зоны, посвященные смартфонам, технологиям умного дома, ТВ и геймингу, путешествиям и здоровому образу жизни, а также увлечениям детей.

Одно из отличий нового салона продаж - существенно большая площадь в сравнении со стандартными торговыми точками: в Experience store, который открылся в ТЦ «Метрополис», она в четыре раза больше.

Изменились и принципы выкладки товара: смартфоны и планшеты, включая новые модели iPhone, представлены на открытых витринах. Кроме того, в специальных тематических зонах можно протестировать VR-очки, X-box, МегаФон ТВ, самостоятельно настроить гаджеты умного дома, получить консультацию о B2B-продуктах и подключить их. Есть в салоне и выделенные зоны для ведущих брендов: Samsung, Apple, Huawei, Xiaomi, Honor.

Новый формат нацелен на предоставление клиентам возможности самообслуживания - это один из самых значимых трендов современного ретейла. Так, выбрать модель смартфона можно самостоятельно с помощью установленных в зале планшетов с программой-помощником. Магазин оснащен интерактивными ценниками, что также способствует принятию решения о покупке без участия персонала. Специальные датчики в потолке сканируют товар, покупатель сам вводит номер телефона для получения индивидуальных предложений и оплачивает заказ. Оплатить покупки можно на кассах самообслуживания.

Зоны самообслуживания позволяют консультантам посвящать клиентам больше времени там, где это требуется. Как отмечают в МегаФоне, это позволяет поменять подход к обслуживанию клиентов. Поэтому в новом салоне появились удобные кресла для общения, где в спокойной комфортной обстановке можно настроить телефон или выяснить детали использования тарифа у консультанта. При этом сотрудники могут сориентировать клиентов по тем товарам, которых нет на полках, и оформить заказ.

«Раньше клиенты часто приходили в магазин, чтобы выбрать новый тариф, сим-карту или настроить телефон. Теперь запрос покупателя гораздо шире: он хочет посмотреть, как работают новые устройства и технологии, протестировать их – и мы даем такую возможность. Новый подход к обслуживанию клиентов позволит увеличить продажи по сравнению со стандартными салонами розницы. И первые недели работы Experience store подтверждают наши прогнозы», - отмечает Влад Вольфсон, коммерческий директор МегаФон.

В компании уверены, что новый формат позволит увеличить количество подключений абонентов втрое, товарооборот увеличится более чем в пять раз, а маржинальность чека - на 5,1 п.п. В отдельных категориях товаров, таких как аксессуары и портативная техника, возможен рост на порядок.

В ближайшее время появится еще несколько Experience store – в том числе, в московском ТЦ Columbus. Кроме того, модернизация затронет весомую часть розницы МегаФона: до конца этого года будут обновлены 100 салонов в разных регионах России, в 2020 – еще 300. Речь идет не об Experience store – этот формат пока тестируется. Но и без этого новый подход к ассортименту и к обслуживанию клиентов, который используется в обновляемых с 2018 года салонах, оказался эффективным. По данным компании, среднедневное число клиентов за третий квартал этого года в обновлённых салонах выросло на 20%, средняя дневная выручка на один такой салон – на 30-40%, а средний чек – на 8 п.п. Скорость обслуживания увеличилась в два раза. 

Заметим, что большинство ретейлеров всего мира активно тестируют новые форматы магазинов. Например, Vodafone запустил флагманские салоны большой площади с зонами отдыха и подробных консультаций, зоны с устройствами умного дома и VR/ Клиентам предлагаются такие сервисы, как онлайн-запись на персональную консультацию, полная настройка оборудования, простой ремонт смартфонов в салоне, аренда смартфона на время сложного ремонта.

Американский Verizon во флагманском салоне Smart Store Plus организовал не только интерактивные зоны для тестирования гаджетов умного дома и другой техники, но и лекторий о технологиях.

Apple запустил проект Today at Apple, в рамках которого клиенты могут посетить мастер-классы по каллиграфии, музыке, программированию и другим дисциплинам, разумеется, связанным с товарами компании.

Amazon запустил магазины самообслуживания Amazon Go, в которых нет касс. Система, состоящая из камер и сенсоров, поддерживающих технологию машинного зрения и отслеживающих поведение покупателя, автоматически считывает информацию о выбранных товарах и списывает деньги с его счета на Amazon, к которому привязана банковская карта.