В российских регионах созданы ЦУРы (Центры управления регионом), которые должны обеспечить взаимопонимание власти и жителей. Структура новая, она только начинает работать и укрепляться, однако уже сейчас очевидно: ЦУРы - как раз то, чего не хватало нашему обществу в новую цифровую эпоху. Как заставить чиновника отреагировать на жалобу в соцсетях, что нужно сделать, чтобы вашу идею услышали власти, и, наконец, куда обращаться тем, кто не пользуется гаджетами и соцсетями, «АиФ» рассказала руководитель петербургского ЦУР Елена Никитина.
Найти и устранить проблему
Сергей Хорошавин, SPB.AIF.RU: Что такое ЦУР, зачем он был создан?
Елена Никитина: Центры управления регионом созданы по всей стране по инициативе Президента России. ЦУР - своего рода координационный центр, обеспечивающий эффективное взаимодействие между госорганами и жителями. Одна из основных функций ЦУР - облегчить этот контакт, добиться того, чтобы вопросы, жалобы и предложения людей попадали в нужные кабинеты, а чиновники их слышали и реагировали.
В первую очередь, мы работаем с обращениями в социальных сетях. Один из наших спецпроектов - цифровой аватар правительства. Это как раз про то, что чиновники должны вести социальные сети, чтобы каждый петербуржец мог обратиться по своей проблеме и получить быстрый ответ и решение. Пока люди в принципе не знают, какой чиновник за что отвечает. Поэтому есть страница губернатора и группа правительства города, куда можно написать о любой проблеме. Специальная система «Инцидент Менеджмент» распределит обращения в нужные комитеты. Количество времени на ответ постоянно сокращается - начинали мы с суток, теперь это 5 часов. Специалисты ЦУР отслеживают и развитие ситуации.
Помимо этого, само обращение остается в нашей базе и формирует определенный массив данных. На его основе мы можем выработать системный подход к решению тех или иных проблем и предложить его властям.
Здорово, когда один успешный кейс помогает выработать алгоритм для оперативного решения аналогичных проблем. Но бывают и уникальные истории, для которых не подходит ни один из уже выработанных алгоритмов. Здесь важно помнить, что за каждой проблемой - живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут. Конечно, в таких случаях включаются все ресурсы, вместе с профильными госорганами ищем нестандартные решения. Если не получается - поднимаем вопрос на рассмотрение выше и выше, пока он не будет решен. В нашей копилке есть и межрегиональное взаимодействие, где над решением проблемы одной семьи работали два региона. Имеются и кейсы, когда подключали федеральные структуры.
Вся эта работа крайне важна, но будет малоэффективна без необходимого количества обращений, которое можно анализировать. В ближайшей перспективе должна появиться система прогнозирования и предотвращения новых проблемных ситуаций. Идеальная картина - нарастить объем обращений настолько, чтобы по любому вопросу, где требуется принятие решения, мы опирались на мнение жителей.
Иногда люди просто стесняются обратиться, говорят - мои трудности не настолько остры, чтобы прибегать к помощи государства. Мы так не считаем. Любая сложность - сигнал о том, что механизм где-то сбоит. И пока это не превратилось в серьезную проблему, нужно произвести отладку, найти и устранить причину.
- Но есть и обратная сторона вопроса - когда власть пытается достучаться до населения, но говорит таким языком, что люди ее просто не слышат и не понимают.
- Безусловно. Поэтому еще одна часть работы ЦУР - информирование населения, подключение его к диалогу. Мы рассказываем не только о том, что сегодня соцсети - удобный канал связи с властью, но и о реальных примерах решения проблем. Когда человек видит, сколько всего действительно сделано, повышается его уровень доверия. И в итоге все больше горожан готовы вести диалог подобным образом.
И еще один пласт работы - информирование петербуржцев по важным и значимым для них вопросам. Например, о том, как получить социальные льготы или действовать в условиях пандемии.
Ежедневно в Северной столице происходит масса событий, которые затрагивают жизнь практически каждого ее жителя, - вводятся новые меры соцподдержки, открываются новые объекты, принимаются важные законы. Специалисты ЦУР помогают профильным госорганам своевременно, качественно и понятно доносить до жителей эту информацию, чтобы они смогли воспользоваться всеми этими мерами поддержки.
- А вы все-таки в системе власти ближе к кому - к чиновникам или горожанам?
- Наверное, правильнее всего определить положение ЦУР как среднее между властью и горожанами. ЦУР выступает своего рода связующим звеном, механизмом, необходимым для успешного взаимодействия двух сторон, а иногда - переводчиком.
Работа в соцсетях
- А как это происходит практически? Наверное, почти невозможно получать все жалобы, которые петербуржцы ежедневно отправляют чиновникам?
- Это действительно так, поэтому одно из базовых направлений нашей деятельности - работа с обращениями граждан через социальные сети. Понятно, что написать свой вопрос, жалобу или предложение в соцсетях сегодня в разы проще, чем сделать то же самое, даже используя специализированные порталы или электронную почту ведомств, не говоря уже о бумажных письмах.
Сейчас у всех комитетов, районных администраций, у городского правительства и губернатора есть свои группы и страницы в «ВКонтакте». Все они подключены к системе «Инцидент Менеджмент». Через нее чиновники могут оперативно отслеживать и отвечать на обращения, которые поступают в комментариях или личных сообщениях в группах. Кроме того, операторы сортируют и направляют информацию в профильные комитеты или районные администрации. То есть человеку даже не обязательно знать, какой орган власти отвечает за решение его проблемы - вопрос уйдет точно по адресу.
ЦУР мониторит ситуацию по каждому обращению. В течение пяти часов с момента его обработки исполнитель должен дать ответ с официального аккаунта в соцсетях. Причем искать ответ на заданный вопрос жителю не придется - ему ответят на той же странице, где был сформирован вопрос.
- Наверное, чем четче сформулирована проблема, тем проще найти решение. Как правильно оформлять такую жалобу в соцсетях?
- Проблему нужно описать как можно подробнее. Обязательно укажите адрес, дату, время и все возможные детали произошедшего события. По возможности - прикрепите фото.
Условно - если вас беспокоит лужа, сфотографируйте ее и укажите, где она находится. Не сумели записаться на прием в больницу - расскажите, когда это случилось, по каким телефонам звонили. В общем - все важные детали и подробности.
Будет нелишним, если вы также укажете свой контактный телефон, чтобы профильные специалисты могли с вами связаться и задать дополнительные вопросы. А чтобы ваш номер не увидели посторонние, отправляйте его через личные сообщения группы или страницы.
- На что чаще всего жалуются жители Петербурга?
- В последние месяцы наиболее актуальные темы обращений - благоустройство, ЖКХ, образование, социальное обслуживание и соцзащита, содержание и ремонт дорог. Это дает специалистам ЦУРа хорошие данные для анализа.
Если мы отмечаем всплеск вопросов по конкретной теме, понимаем, что у горожан появился определенный запрос. Мы его адресуем профильным госорганам, чтобы те могли выработать комплексное решение. Далее определяются наиболее эффективные каналы и форматы донесения до горожан данных по волнующей их проблеме. И ЦУР делает все, чтобы важная информация дошла до заинтересованных петербуржцев.
Кстати, работая ежедневно с социальными сетями, мы видим, как растет количество людей, которые не просто жалуются на проблемы, но и выступают со своими идеями, предлагают конкретные проекты и готовы быть партнерами власти в работе по повышению качества жизни в городе. Такая модель, при которой общественная инициатива, различные предложения, проекты, запущенные на голосование, становятся катализатором зримых перемен к лучшему, нас очень вдохновляет.
Дорогая редакция
- Вы много внимания уделили работе с соцсетями. Но известно, что немалое число петербуржцев по разным причинам ими не пользуются. У кого-то нет аккаунтов, а у кого-то и гаджетов для выхода в интернет. Как быть этим людям? Их жалобы останутся незамеченными?
- Разумеется, актуальны и традиционные способы связи - телефонные звонки, письменные обращения. Кстати, в этом смысле мы очень рассчитываем на возможности вашего издания.
Сейчас ЦУР запускает проект «Дорогая редакция». Мы рады, что «АиФ» станет пилотной площадкой для этого проекта. Суть его в том, что читатели «АиФ-Петербург» могут написать письмо в редакцию с пометкой, что это обращение в рамках проекта. Или позвонить с соответствующим сообщением. Его передадут в ЦУР для оперативной отработки совместно с профильными госорганами.
- А мы в свою очередь - если это обращение имеет некий общественный интерес - публикуем и его, и ответ на страницах издания?
- Да. В результате человек не только решает свою проблему, но мы формируем тот самый общественный запрос, отвечая на который, органы власти меняют к лучшему жизнь города в целом. И мы рады, что «Аргументы и факты» одними из первых присоединяются к этому проекту.
