Петербургская Служба 122 отметила 5-летний юбилей. Она была создана 16 апреля 2020 года по решению Правительства города на Неве и стала одной из первых в России информационно-справочных служб, эффективно работающей по единому номеру телефона.
«Создав Службу 122, мы выполнили поручения Президента России по цифровизации ключевых госуслуг. Это была важная веха в борьбе с COVID-19 и в модернизации мегаполиса. Мы не просто избавили десятки тысяч людей от необходимости дозваниваться до регистратур поликлиник на пике пандемии. А ещё и дали петербуржцам круглосуточный, оперативный, удобный и простой в использовании инструмент поддержки», – рассказал губернатор Александр Беглов, напомнив, что опыт Северной столицы по введению круглосуточного сервиса вызова врача на дом по единому номеру 122 очень пригодился и другим регионам.
Так, в разгар локдауна Служба давала позвонившим подробные ответы на вопросы о распространении коронавируса, защиты от него, профилактики опасного заболевания, получения медпомощи, самоизоляции, удалённого режима работы, а затем – удаленного оформления больничных листов.
За пять лет работы Служба приняла свыше 46 миллионов обращений горожан, отрабатывая порядка 50-60 тысяч в день. А с ноября 2020-го Минцифры России сделало номер 122 единым для всех регионов РФ по вопросам COVID-19 и вызова врача на дом.
Губернатор добавил, что работа над расширением возможностей Службы 122 продолжается. Так, с февраля прошлого года по номеру «122» петербуржцы могут дозвониться и в МФЦ «Мои документы».
«Достаточно сказать, что вас интересует МФЦ – и звонок будет переведен на горячую линию многофункциональных центров», – отметил Александр Беглов.
Также операторы Службы 122 Петербурга сейчас консультируют по вопросам поступления на военную службу по контракту, ориентируют в трудных жизненных ситуациях, направляют за получением информации или услуг в конкретные органы государственной власти. По этому номеру можно получить подсказку, где узнать об изменении в расписании работы наземного транспорта, что делать при потере паспорта, как поступить при взломе учетной записи на Госуслугах и так далее.
В работу Службы внедрены и технологии искусственного интеллекта.
«С 2021 года голосовой помощник «Виктория» помогает не только гражданам, но и городу. Исключает перегруженность регистратур в первичном звене, сокращает для человека время ожидания ответа оператора, уменьшает количество потерянных вызовов. «Виктория» стала для всех петербуржцев добрым и внимательным другом. Соединение с голосовым помощником происходит почти моментально. Даже во время пиковых нагрузок «Виктория» способна принять 4000 звонков одновременно», – объяснил градоначальник.
С помощью голосового помощника можно вызвать врача на дом, уточнить статус заявки, «Виктория» обрабатывает часть вызовов по записи к врачам-специалистам, делает обзвон петербуржцев с напоминанием о визите к врачу и записывает горожан на диспансерное наблюдение.
При обработке обращений по вопросам здоровья технологии искусственного интеллекта ИИ показал свою высокую эффективность, что позволило начать использовать голосовых помощников в других информационно-справочных службах города. Например, в Фармацевтической справочной службе «Здоровье города» робот сообщает о наличии в аптеках льготных лекарств. А другой консультирует граждан, обратившихся в отделы ЗАГС Невского и Петроградского районов.
В городской администрации напомнили также, что все новые сервисы реализуются по поручению губернатора Петербурга в тесном взаимодействии с профильными комитетами, администрациями районов и лечебно-профилактическими учреждениями.
