Контакт-центры ежедневно обрабатывают сотни однотипных запросов: уточняют график работы, проверяют статус заказа, подтверждают запись или переносят визит. В пиковые часы это может привести к очередям и потере клиентов. Передать такие задачи голосовому ИИ-агенту — один из способов снизить нагрузку на сотрудников и ускорить обслуживание. Вместе с экспертами МТС обсуждаем, как работает цифровой помощник и какие задачи северо-западные компании могут ему делегировать.
Голосовой ИИ-робот может распознать клиента по номеру телефона, получить сведения из CRM или другой системы и ответить на вопрос либо выполнить действие — например, записать человека на приём. Чтобы выполнить задачу, агент подключается к нужным бизнес-системам: например, CRM, ERP, календарю, системе онлайн-записи или базе знаний. По данным коммуникационной платформы Exolve, в Петербурге и Ленобласти такие цифровые решения наиболее востребованы в сфере ЖКХ и ресурсоснабжения, промышленности, ритейле и доставке.
Что можно делегировать ИИ-агентам?
1. Ответы на типовые вопросы
ИИ-агент может сообщить адрес и часы работы, рассказать о тарифах, правилах возврата или необходимых документах. Если вопрос выходит за рамки базы знаний, система переводит звонок на оператора.
2. Проверка статуса заказа или заявки
Если ассортимент и правила покупки стандартизированы, цифровой инструмент может помочь оформить повторный заказ, бронь или счёт с учётом номенклатуры и остатков. Нестандартные запросы — например, просьбу о скидке или заказ отсутствующего товара — он направит сотруднику. По номеру телефона или заказа агент находит информацию в CRM, ERP или логистической системе и сообщает клиенту статус и предполагаемый срок доставки. При задержке, расхождении данных или претензии звонок можно передать специалисту.
3. Запись и перенос визитов
В медицинских центрах, салонах и образовательных организациях решение может проверить расписание, предложить свободное время и внести подтверждённую запись в систему. Если подходящих слотов нет или нужен конкретный специалист, к разговору подключается сотрудник.
4. Напоминания и опросы
ИИ-агент может звонить клиентам, чтобы напомнить о визите, оплате или доставке, а также подтвердить получение уведомления. После покупки или обращения в поддержку он может провести короткий опрос и сохранить оценку и комментарий. Если клиент недоволен, его ответ можно передать ответственному сотруднику.
5. Поддержка сотрудников
Внутренний голосовой помощник может отвечать на вопросы по регламентам, помогать оформить заявку в ИТ-службу или забронировать переговорную. Сложные технические инциденты остаются задачей специалистов.
Важно понимать: задача ИИ-агентов — не полная замена человека, а оптимизация его нагрузки. Робот берет на себя монотонные, шаблонные задачи с предсказуемым алгоритмом. Сложные, эмоциональные или нестандартные ситуации остаются за живыми специалистами. В результате сотрудники могут уделять больше времени сложным обращениям, а клиентам не приходится ждать оператора, чтобы получить ответ на простой вопрос или подтвердить запись.
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
