Если сам себя не уважаешь...
Многие жалобы содержат такую претензию: "На наши вопросы менеджер турфирмы грубо ответил:" или "Директор нам сразу нахамила:" Хочется спросить, а что ж вы тогда купили путевку в этой конторе? Если сотрудник агентства, вместо того чтобы терпеливо отвечать на вопросы, злится и ведет себя некорректно, то никто не мешает вам отнести свои деньги в другую фирму. Терпеть хамство - значит не уважать себя. Но чаще всего поведение менеджера клиент начинает оценивать негативно только после не понравившейся ему поездки. Он недоволен, и свое недовольство переносит на все, связанное с ненавистной турфирмой, в том числе и на ее сотрудников, даже если они были предельно вежливы. Конечно, есть и настоящие хамы, но на самом деле такие случаи - исключение из правил. Обычно клиентов "облизывают до блеска". А если работник турфирмы начал грубить, то, возможно, клиент его уже так замордовал, что проще от него избавиться, чем терпеть. Да и опыт показывает, что если турист всем недоволен уже до поездки, то после нее он просто житья не даст.
Почему люди не летают?
Действительно, почему? Вот так бы разбежались, подняли руки и полетели. И не было бы никаких задержек рейсов, плохих самолетов, неудобных кресел и невкусных бортовых обедов. Увы: Мы не птицы, передвигаемся по небу только посредством крылатых машин. А они принадлежат авиакомпаниям, коих в стране немало. В Петербурге большинство рейсов выполняется компанией "Пулково", остальные авиапредприятия, особенно российские, представлены слабо. С одной стороны, это плюс - надежность пулковских машин сомнению не подлежит. Но с другой стороны, положение монополиста позволяет "Пулкову" диктовать свои условия и цены.
Однако количество претензий к перелетам почти не зависит от числа действующих авиакомпаний. Пассажиры обычно жалуются на турагентства, хотя они не несут ответственности за действия авиаперевозчиков, на совести которых и график полетов, и обслуживание, и питание на борту, и багаж, и многое другое. А вот за оформление билетов и отмену чартерных рейсов действительно отвечает турфирма. Так что с претензиями надо обращаться по адресу.
Вези меня, извозчик
После прилета в желанную страну путешественника доставляют из аэропорта в отель. Это называется трансфер. Обычно этой технической процедуре организаторы тура уделяют минимальное внимание, ведь в большинстве мест трансфер занимает несколько минут. И, если пассажиров немного, гонять большой экскурсионный автобус резона нет. Обходятся автомобилем или микроавтобусом. Некоторым туристам это не нравится, и они пишут: "Прислали тесный микроавтобус, и поездка с чемоданами до отеля стала мучением". Такой довод, что трансфер на большом автобусе стоит гораздо дороже, впечатления не производит.
А уж если автобус еще и опоздает, то скандала вообще не избежать. Опоздания могут быть вызваны самыми разными причинами: поломкой в пути, пробкой, непредвиденным общением с дорожной полицией, да бог знает чем еще. Это разве достойный повод для жалобы? В конце концов, ничего страшного не случится, если придется подождать 10-15 минут у терминала. Ведь уже прилетели, куда спешить? Хуже, когда опаздывает обратный трансфер в аэропорт. В любом случае, если ожидание затягивается, нужно позвонить в офис принимающей фирмы и узнать, в чем дело. Только надо не полениться записать номер телефона этой фирмы еще до поездки. Этот простой шаг сбережет много нервов.
На вкус и цвет...
Нет ни одного отеля, который пришелся бы по душе абсолютно всем. Об одних и тех же гостиницах разные туристы могут высказывать диаметрально противоположные мнения: одним очень нравится, а другие ругаются и строчат жалобы. Требовать от отеля можно лишь то, что было обещано до поездки. Говорили вам про бассейны - вынь их да положь, нарисована в буклете красивая ванна - нечего подсовывать номер с душевой кабинкой. Остальное - субъективно.
Но иногда отели и впрямь ужасны. Тогда надо сразу хватать фотоаппарат и фиксировать подтеки на потолках, драные покрывала и треснувший унитаз. А потом топать к стойке "reception" и требовать другой номер. Скандалить и кричать при этом необязательно. Лучше с каменным лицом, но взглядом садиста-изверга пообещать ресепшн-бою крупные проблемы и попросить его вызвать менеджера. Обычно это помогает. Если нет - зовите представителя фирмы и оформляйте претензию. Запомните: все недостатки отеля должны быть документально засвидетельствованы и заверены подписью представителя принимающей фирмы. Или менеджера гостиницы. На худой конец, других участников поездки. Такую претензию можно и в суд потом нести. Другие - нет.
Договор дороже денег
Что бы ни случилось на отдыхе, обвинять турфирму можно только в том случае, если она нарушила договор. И это правильно, иначе все начнут после любого отпуска писать сочинения об ужасах поездки, чтобы вернуть денежки и сделать отдых халявным. А пока этим массово злоупотребляют только юристы.
Все нарушения договора с турфирмой должны быть задокументированы. Сойдут любые справки, протоколы, фото- и видеоматериалы, показания свидетелей. Тогда можно требовать от турфирмы возмещения ущерба, а в случае отказа идти в суд. Но здесь надо быть готовым к двум вещам: во-первых, суд может тянуться годами, а во-вторых, в суде не действует принцип "клиент всегда прав". Там обе стороны абсолютно равны. И если вы скажете, что фирма вас "кинула", но не сможете этого доказать, тут же получите встречный иск за клевету.
Кто поставил мышеловку?