Все, за что мы платим в этой жизни - за продукты и технику в магазинах, за услуги водопроводчика или врача, за ремонт телевизора, за консультацию специалиста - все это автоматически подпадает под закон "О защите прав потребителей". Однако среди нас нет ни одного человека, которому хотя бы раз в жизни не продали бы испорченный или некачественный товар, которого бы не обвесили, не обсчитали, не обманули. И здесь на страже наших прав стоит Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области (между прочим, первое в России), возглавляемое последние десять лет Галиной КОЗЛОВСКОЙ.
Ох уж эта обувь!..
- Галина Ивановна, не знаю, как у вас, но наши читатели чаще всего жалуются на обувь.
- Обувь - безусловный лидер по жалобам в течение многих лет. Хотя сейчас, объективно говоря, ситуация изменилась, обувь стала лучше. Помню, итальянские производители возмущались: "Чем вы недовольны? У нас такая хорошая обувь, никто не жалуется!" Она действительно очень хорошая, но была совершенно не приспособлена к нашему климату, к нашим мостовым. Поэтому необходимо знать, как выбирать обувь.
- Вы человек опытный. Подскажите, как.
- Прежде всего нужно обратить внимание на вкладыш в коробке. Если написано, что обувь боится пыли, влаги, еще чего-нибудь, такую покупать не следует. Если сказано, что ботинки рекомендуется носить в офисе - носите только в помещении, на улицу в них не выходите. Конечно, лучше всего носить кожаную.
- Существует такое мнение: хорошая обувь непременно должна быть дорогой, остальную брать не стоит.
- Дешевая тоже может быть хорошей. И наоборот, дорогая бывает некачественной. Но если вы покупаете ботинки, скажем, за 200 рублей - это точно не кожа.
- Говорят еще, что если гарантия дается ненадолго, такую лучше не брать:
- Что такое гарантия? Гарантийный срок - это срок, в течение которого вы вправе потребовать от продавца или от изготовителя проверить качество. Немногие знают, что даже если гарантия кончилась, вы можете обратиться с претензией. Но в этом случае обязанность доказывать причину возникновения недостатка (заводской брак или уже дефект носки) возлагается на вас, экспертиза будет проведена за ваш счет. Но если вы докажете, что брак был изначально, вам возместят эти расходы.
Нет сдачи - проблема кассира
- Мы отобрали наиболее типичные вопросы и жалобы читателей. Прокомментируйте их, пожалуйста. Алина С. жалуется, что купила товар, разрекламированный в "Телемагазине", а ее обманули. Стоит ли доверять "Телемагазинам"?
- Это наша беда, у нас в Обществе просто шквал жалоб. Конечно, не могу сказать, что там одни жулики, но их предостаточно. Самое ужасное, что товары стоят очень дорого, а покупают в основном совсем небогатые, больные люди, которые верят в чудо, для которых это последняя надежда. Просто иезуитство! Наказать телепродавцов сложно. Предпринимателя трудно найти, на телефонах сидят диспетчеры, эти телефоны потом перестают работать. Фирмы время от времени закрываются, меняют названия. В общем, держите ухо востро!
- А вот у В. Веревкина ситуация такая: он пришел в компьютерный магазин и попросил шнур, который подошел бы к его монитору. Шнур ему дали, но оказался не тот. Обменять или вернуть деньги отказались, сказали, что раз товар качественный, то теперь все.
- У нас много таких жалоб. И тут, боюсь, ничего не поделаешь. Продавцы не всегда бывают добросовестными и порядочными людьми. Покупатель должен знать точные параметры товара, который приобретает.
- А вот ситуация, с которой, наверное, сталкивался каждый. Кассир говорит, что нет сдачи, и отказывается обслуживать. Или отправляет покупателя разменять купюру.
- Нет сдачи - это проблема кассира, а не ваша. У вас должны принять деньги любыми купюрами, хоть копейками.
- Наталья Турук негодует: в некоторых кафе, если не возьмешь горячее, не обслуживают. Выпить просто чашку кофе нельзя. А Константин Куделич спрашивает: имеют ли право некоторые ночные клубы на так называемый face control - когда тебе, сославшись на то, что клуб частный, могут отказать в посещении без объяснения причин?
- И то и другое делать нельзя. Никто не может лимитировать, что человек должен выпить и съесть за посещение. Если человек нетрезвый или пришел в рабочей одежде - тогда другое дело. А так никто не вправе отказывать вам в обслуживании. Что касается клубов, отказать могут, только если он закрытый, с входом только для членов клуба. Если же открытый, это нарушение Гражданского кодекса.
- Жалуются наши читатели и на качество доставки. Грузчики привезут холодильник или мебель, а потом обнаруживаются вмятины, царапины...
- Если вам доставили товар, потребуйте, чтобы распаковали, и тщательно осмотрите. Часто бывает: грузчики прибежали поздно вечером, торопятся, говорят, подписывайте скорее, у нас нет времени. Отвечайте так: "Раз вы торопитесь, забирайте товар, привезите завтра. Я, не осмотрев внимательно, ничего подписывать не буду". Потому что потом вину грузчиков доказать почти невозможно.
Учитесь жаловаться
- Галина Ивановна, жаловаться ведь тоже надо уметь. Расскажите, как это делать, чтобы потом можно было доказать свою правоту.
- Жалоба пишется в двух экземплярах. Форма может быть произвольной. В заявлении подробно изложите свои претензии, характер дефектов, недостатков. Вручите продавцу или изготовителю (имеете право хоть тому, хоть другому) одну копию под расписку, другую оставьте себе. При этом совсем не обязательно отдавать чек - просто укажите сумму покупки. Получите подпись на заявлении и сохранную о принятии товара. Посмотрите, что именно написано на заявлении или на сохранной. Если "принято для ремонта", значит, вы согласились на ремонт. Если "принято на экспертизу", учтите: вы вправе при ней присутствовать. Напишите в заявлении: прошу оповестить меня о месте и времени проведения экспертизы.
- Если в жалобе все-таки откажут?
- Следующая стадия - подача искового заявления в суд. Но перед этим все-таки позвоните нам, проконсультируйтесь. Придите со всеми бумагами, документами и с телефоном продавца. Может быть, удастся решить конфликт мирным путем.
- Какова перспектива отстоять права потребителям в суде?
- 99 процентов потребительских исков удовлетворяются. Если все в порядке, обстоятельства в пользу покупателя, то все будет хорошо.
Потребитель молодеет
- В идеале потребитель должен быть неграмотным, наивным, доверчивым. И ему должны доставить удовольствие. Обманывать будут всегда - и у нас, и на Западе. Там тоже не все идеально, я вас уверяю. Чем цивилизованнее общество, тем изощреннее обман.
Раньше потребители не знали о своих правах, да и не хотели узнать. Сегодня в некоторых школах даже преподают основы потребительских знаний. И я сама видела, что учащиеся с удовольствием их изучают. Потому что потребитель молодеет, сейчас дети с малых лет любят покупать.
А вообще я убеждена в том, что потребитель всегда прав. И если эту философию примет предприниматель, он получит большой выигрыш в бизнесе, это станет залогом его успеха. Быть предпринимателем-однодневкой, запятнать свою репутацию - сейчас на это идет все меньше коммерсантов. И поэтому ситуация на потребительском рынке неуклонно меняется к лучшему.
P.S. Общество потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области: "Горячая линия" по жалобам - 276-66-62, 271-10-96. Запись на экспертизу - 276-65-46.
"Санитары" от недвижимости 
Изучай автомобиль. Как получить качественный ремонт на СТО?