Брюки – щёлк! Как защитить свои права, если испортили ваши вещи

Когда речь заходит о защите прав потребителей, первое, о чём мы вспоминаем, – это то, как отстаивать свои права при покупке товаров: возвращать некачественный, требовать замену или возврат средств. Но как быть, если по вине организации испортилась ваша вещь? Оставлять такое без внимания не нужно, говорят юристы.

Вы не там сели!

…Начну со своей истории. Купила я себе брюки. Чёрные, идеально сидящие по фигуре, из плотной добротной ткани. Находка! Носила их исключительно «в пир», правда, только одну неделю. В зрительном зале ДК Ленсовета я села на стул, зацепилась за торчащий из него гвоздик и оставила длиннющую зацепку и маленькую дырочку на своих новых брюках. Пока я возмущалась, работники зала молча унесли опасный для штанов стул. А я отправилась писать претензию администрации и требовать денежной компенсации (забегая вперёд, скажу, что компенсировать мне ничего не стали, лишь отметили, что порванные брюки – это карма, наказание мне от Вселенной).

На самом деле мой случай не уникальный, говорит юрист Сергей Мавричев. Сплошь и рядом за гвоздики цепляются дети в школах или взрослые в торговых центрах (а ещё в общественном месте можно измазаться в краске), и вины потребителя в этом нет. Ни при чём и карма. Перечисленное – недоработка администрации:

«Одно дело, если потребитель зашёл в закрытое помещение, которое не предназначено для нахождения там зрителей. Однако в указанном случае человек был в зрительном зале, и неважно, сел он на своё место или на соседний стул, – в любом случае услуга со стороны ДК была оказана некачественно. Как действовать в таких случаях: 1) написать претензию на имя ДК; 2) оставить её администратору и потребовать от него отметки о принятии претензии; 3) если претензию не принимают, то отправить её по почте. Дальше ДК обязан компенсировать стоимость брюк. Для этого нужно предоставить чек, а если его нет – то можно ориентироваться на стоимость таких же брюк в магазине или интернете. Если компенсировать отказываются – можно идти в суд за защитой своих прав».

Кстати, в моём случае ДК предложило зашить брюки или дать мне бесплатный билетик в театр. Такое предложение законом не запрещено – напротив, это своего рода попытка досудебного урегулирования конфликта. Однако соглашаться на него потребитель не обязан.

Теперь без гарантии. Что делать покупателям зарубежной техники? Подробнее

Полетел пух

А вот ещё одна история, но уже нашей читательницы Ангелины. Она сдала в химчистку своё белоснежное манто, чтобы освежить мех. Правда, вместо пушистой шубки обратно она получила облезлую шкурку. На все возмущения девушке показали квитанцию, в которой было прописано: «В результате химической обработки возможно проявление следующих дефектов...». Внизу – подпись Ангелины. Девушка, отправляя свою вещь специалистам, не вчиталась в документ. Однако, говорят юристы, это не повод пускать всё на самотёк – если о дефектах данного манто потребителя не предупредили, то химчистка обязана возместить ущерб.

«Здесь такой же принцип – пишете претензию и ждёте ответ (я предлагаю 15 дней), – говорит Сергей Мавричев. – Если в этот срок ответа от химчистки нет, то можете подавать заявление в суд. Я бы ещё советовал подключить Роспотребнадзор – они компенсацией не занимаются, но организуют проверку организации, которая нарушает права потребителя. Кстати, если вы намерены обратиться в суд, то ставить компанию в известность вы не обязаны».

По словам юриста, судебная практика показывает, что потребитель может рассчитывать на компенсацию морального вреда – сумма будет небольшой. Но как часто с жалобами на описанные выше случаи обращаются в Роспотребнадзор?

«Такие обращения периодически поступают специалистам Роспотребнадзора, но не очень часто, – говорит начальник отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора Санкт-Петербурга Марина Урванцева. – Возможно, дело в том, что судебные процессы – это небыстрые процедуры, они идут месяцами, и пострадавшие потребители просто не хотят ввязываться в это дело. Так или иначе защитить свои права можно и нужно. Согласно статье 1064 Гражданского кодекса РФ, вред, причинённый личности или имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объёме лицом, причинившим этот вред. Законом или договором может быть установлена обязанность выплатить компенсацию и сверх возмещения вреда. Например, в случае с химчисткой можно сослаться на статью 35 закона «О защите прав потребителя». В случае повреждения вещи исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить повреждённую вещь на однородную аналогичного качества. А при отсутствии таковой – возместить двукратную цену повреждённой вещи, а также сопутствующие расходы».

Вместо пальмового масла – свиной жир. Как нас обманывают производители Подробнее

С какими жалобами чаще всего обращаются в Роспотребнадзор?

За последние 9 месяцев 2023 года в Управление поступило 23 тысячи жалоб (в течение всего 2022 года это число достигло 34 тысяч). 39% всех обращений поступало на розничную торговлю, в том числе дистанционным способом. Значительное количество обращений связано с качеством товара, с несоответствием цены, пробиваемой на кассе, цене, указанной на ценнике товара, с отказом в возврате товара, который не подошёл, нарушением срока передачи покупок (в случае интернет-магазинов).

61% жалоб касался услуг связи, бытовых, финансовых и туристских услуг, ЖКХ и транспорта.

Право имею? Какие права потребителя нарушаются чаще всего Подробнее