Примерное время чтения: 3 минуты
81

Хостельеры внедряют ценности. Между столицами растет обмен опытом

Санкт-Петербург - столица хостелов. Именно здесь более 30 лет назад появились первые в России хостелы, и здесь их наибольшее количество на сегодняшний день.

Принятый закон о запрете размещения хостелов в многоквартирных домах сильно уменьшил их число, однако оставшиеся продолжают успешно развиваться и радовать туристов.

Немаловажным фактором успеха является продолжающееся сотрудничество и обмен опытом между специалистами отрасли из разных регионов.

Так, недавно состоялась конференция, на которой хостельеры Петербурга рассказали об успешном опыте внедрения управления по ценностям на основе системы, разработанной известным менеджером Дмитрием Сельковым (сеть ID Hostel, Москва).

Она базируется на простых и понятных в освоении принципах, которым легко обучить персонал отелей, что повысит удовлетворенность Гостей. Похожие системы ценностей используются в известных мировых сетях, таких как Radisson («Yes, I Can»), Hilton, IHG, однако в хостелах она была разработана и применена впервые в сети ID Hostel.

Это стало настоящей революцией - доказать, что даже экономное проживание может быть качественным. Одно дело знать, что Hilton гарантирует 100% удовлетворенность сервисом (в конце концов, это 5* отель!), и совсем другое - увидеть реализацию ценностных подходов на практике в хостелах.

Что дает управление по ценностям хостелу и Гостю?

Фото: Предоставлено автором

Вы думали только Hilton обещает на 100% удовлетворить Гостя? Дмитрий Сельков разработал и внедрил такую систему в хостелах!

Всех случаев не предусмотришь, и часто персонал на месте теряется в нетипичных ситуациях, не описанных в инструкциях и регламентах. Это приводит к неудовлетворенности Гостей и плохим отзывам о работе отеля.

Управление по ценностям позволяет делегировать решение любых вопросов, просьб и проблем Гостей линейному персоналу вне зависимости от наличия инструкции на каждую ситуацию. Принцип звучит так - прими такое решение, которое в данной ситуации будет соответствовать нашим ценностям заботы о Госте.

На практике это значит, что администратор ресепшена руководствуется не только и не столько суровой должностной инструкцией, а в первую очередь заботой о Госте, и у него есть право (и даже обязанность!) взять на себя решение всех вопросов.

Для Гостя это означает высочайший уровень сервиса, когда не надо ждать, слышать «не положено», просить позвать директора.

Для персонала это значит высокое доверие - и часто работники этим доверием очень дорожат, их лояльность и качество работы растет.

Для хостела и отеля же - это повышение удовлетворенности Гостей, как следствие рейтингов и отзывов и больший процент возврата Гостей, что в долгосрочной перспективе сулит все более и более высокую загрузку и прибыль.

У кого учиться?

Среди тех, кто перенял и использует разработанный и внедренный Дмитрием Сельковым ценностный подход, есть много хостелов, которые известны не только в Санкт-Петербурге, но и в Европе и мире.

Их стремление к развитию позволяет им становиться все лучше и лучше с каждым годом, радовать Гостей и переживать экономические и другие потрясения.

Среди них такие, как SOUL KITCHEN, неоднократно признававшийся лучшим хостелом в Европе, STRAWBERRY DUCK HOSTEL Санкт-Петербург, вышедший в финал престижной премии Russian Hospitality Awards, CENTRAL STREET HOSTEL Санкт-Петербург и другие.

Другие хостельеры следуют примеру коллег.

Ждем новых имен и достижений!

Георгий Иванов

Оцените материал
Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно


Топ 5


Самое интересное в регионах