1286

«Почта России». И пусть весь мир подождёт

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 52. Аргументы и факты - Петербург 25/12/2013

В канун Нового года многие петербуржцы по традиции шлют друзьям и родным письма, открытки и посылки. В прошлом к медленной работе почты было множество нареканий. В этом году организация обновила систему и пообещала не задерживать подарки. Но петербуржцы беспокоятся, не случится ли очередной праздничный коллапс с посылками?

Медленно и неверно

Летом 2011 года в Санкт-Петербурге произошёл «почтовый затор», когда письма и посылки застряли где-то между почтой и таможней. Тысячи получателей забрасывали жалобами инстанции в надежде получить долгожданное послание. Горожанам не помог даже открытый новый автоматизированный сортировочный центр стоимостью 50 млн евро. В апреле 2012 года сбой коснулся уже всех россиян, когда в Москве скопилось 432 тонны необработанной почты. В основном не получили свои посылки российские покупатели товаров в иностранных интернет-магазинах. Чтобы исправить ситуацию, потребовался почти месяц. В отношении «Почты России» было возбуждено 13 дел об административных правонарушениях и выписан штраф на 360 тысяч рублей. Однако проблема не исчезла, а претензий к работе стало ещё больше.

- Я часто отправляю посылки своей маме в Новосибирск, поэтому бываю на почте раз в три месяца, - говорит Юлия Черенкова, жительница Петербурга. - Иногда всё быстро оформляют, и отправление доходит за две недели. А бывает, что весь процесс превращается в кошмар. Недавно пришла ещё до открытия отделения, а на улице уже была очередь. В зале из шести окошек работало только одно. Передо мной было человек десять, но я провела в офисе два часа. С каждым посетителем работница переругивалась: то кто-то неправильно оформил бланки, то не так запаковал. Когда подошла моя очередь, компьютер у неё завис. Я опоздала на работу, а моя посылка дошла до мамы в побитом виде. Очень обидно!

Письмо петербурженки Марии Терновской вовсе получил другой человек.

- Пару месяцев назад сестра послала мне письмо из Франции. Представьте мой шок, когда на почте спокойно ответили, что я его уже получила. Выяснилось, его доставили по чужому адресу и отдали кому-то. Как так можно? При этом работники мне так грубили, словно я сама виновата в случившемся!

Но многие отмечают и то, что работа почты стала лучше. 

- Летом моя посылка друзьям в Бельгию шла две недели, - говорит Ольга Златова. - А сейчас дошла за неделю. 3 декабря я её сдала, а 10-го друзья получили мои подарки. Быстро, в целости и сохранности. Надеюсь, так будет и впредь.

Чудо-экспресс

Экспресс-доставка EMS появилась в России более 10 лет назад. Это своего рода улучшенная альтернатива обычной почты. И, как говорится на сайте организации, главными принципами являются надёжность, ответственность, удобство, индивидуальный подход и постоянное совершенствование. Однако некоторые петербуржцы уверяют, что медленнее этого экспресса не существует. На любом сайте, где люди оставляют отзывы о работе EMC «Почты России», - масса негативных отзывов. На 50 жалоб - от силы пара положительных откликов. А истории пострадавших - одна печальнее другой. Вот лишь некоторые из них: 

«8 ноября отправил в Кемерово документы. 20-го на сайте всё ещё статус - на сортировке в Петербурге. Это какое-то издевательство».

«Скорость доставки EMS по стране поражает! Мою посылку везут из Москвы в пригород Петербурга уже 8 дней. Суперскорость. Видимо, экспресс-доставка на лошадях. Хотя на них, мне кажется, и то быстрее. В колл-центре понятия не имеют, где посылка и почему так долго... Что делать? Как на вас воздействовать?»

«Заказала французскую косметику. Получила измятую коробку с дырами по углам. Косметика - угроблена: крем выдавлен по всей коробке, флаконы мятые, тоник для лица частично вылит… Позвонила по контактному телефону и, естественно, была отправлена куда подальше».

К слову, этим летом одно из московских отделений EMS «Почты России» оштрафовали на 120 тысяч рублей. Прокуратура выяснила, что работники действительно теряют посылки и задерживают их вручение. Скорее всего, если проверить остальные отделения, результат будет тот же. 

Будет лучше

В своё оправдание работники почты нередко жалуются на огромный объём работы и маленькие зарплаты. 

В Ленинградской области начальник почтового отделения может иметь оклад всего 6 тысяч рублей, а в почтальоны за 1,5 тысячи никто не идёт. 

В Петербурге оклады получше. По крайней мере сайты вакансий обещают оператору 19-23 тысячи рублей, а тем, кто разносит пенсии, - 10-16 тыс. руб.

Сами работники в неофициальном разговоре признаются, что система несовершенна. Типичная ситуация - в одном отделении нет доставки писем, поэтому всю корреспонденцию пересылают на другое отделение. Это затягивает процесс, но другого варианта нет. Однако почтальоны уверяют, что есть и изменения к лучшему. Надо лишь подождать. Но пока петербуржцы особого прогресса не видят. Как и федеральные власти. В прошлом месяце члены Общественной палаты России призвали россиян звонить на «горячую линию» со своими идеями, рекомендациями и предложениями по улучшению работы «Почты России». После этого Дмитрий Медведев заявил, что если серьёзно не модернизировать почту России, то она обречена на исчезновение. «Деятельность почты подвергается колоссальной критике, очень много нареканий и жалоб. Люди ждут свои посылки, письма и отправления в течение нескольких месяцев. А иногда всё это выбрасывается на свалку и не доходит до получателя», - возмутился премьер. Одновременно с этими заявлениями сама «Почта России» представила стратегию развития на ближайшие месяцы. Руководители пообещали перейти на круглосуточный режим работы, ввести электронную систему отслеживания отправлений, быструю службу жалоб и предложений и другие новшества. Увы, насколько действенны все изменения, петербуржцы смогут увидеть лишь в следующем году. 

А пока им придётся ждать свои посылки и надеяться, что всё будет хорошо.

На лошадях быстрее?

Семья Нечаевых: 

 - В том, что почта в наши дни работает намного хуже, чем в пушкинское время, мы убедились, побывав в «Доме станционного смотрителя».

Этот уникальный музей открыт в посёлке Выра Гатчинского района Ленобласти в здании почтовой станции, где меняли лошадей. Здесь останавливался Пушкин, на собственном опыте изучивший отечественную почту. Именно от её названия он и образовал фамилию главного героя знаменитой повести «Станционный смотритель» - Самсон Вырин. Так что неудивительно, что экспозиция посвящена истории литературного персонажа и российской почты одновременно. Можно увидеть потёртую кожаную сумку, набитую письмами, мундир служащего и узнать, что ямщицкая служба тогда была экстремальной, серьёзной и доходной. А для ещё большего погружения в эпоху каждый может пером и чернилами, как в XIX веке, написать письмо и отправить его по адресу. Что мы и сделали. 

Через три дня у нашей бабушки был юбилей, и мы решили, что ей будет приятно получить такое оригинальное поздравление. Каллиграфически, с нажимом, выводить буквы, освоить после компьютера 

перьевую ручку оказалось непросто. Так что письмо вышло с кляксами, но от чистого сердца. При нас его запечатали в специальный конверт, скрепили сургучом и отметили оригинальным музейным штампом. Дочка торжественно опустила послание в почтовый ящик образца позапрошлого века. Представьте, как мы ждали его получения!

Кажется, всё рассчитали, не учли только, что живём не в пушкинской России, а современной. Тогда письмо из Выры в Петербург без опоздания шло всего один день. Сейчас в Кировский район города оно «мчалось» целую неделю. Сюрприз не получился… 

В эти дни мы снова хотели приехать в Выру и повторить эксперимент. Но оказалось, что из-за проблем на местном узле связи письма из музея временно не доставляют. Нет даже конвертов с марками…

Рентабельность - минус 21%

Тамара Касьянова, к. э. н., вице-президент общественной организации «Российский клуб финансовых директоров»:

- Несмотря на то что в структуре произошли ключевые события - смена руководства, разработка новой стратегии, по-прежнему кроме насмешек мы в адрес почтовиков ничего не слышим. Даже Дмитрий Медведев не воздержался от негатива, указав на слабые стороны «Почты России»: управление, ручная обработка корреспонденции, низкие зарплаты и уровень мотивации сотрудников. Сюда же добавилась новость об отмене субсидий на подписку и поддержку почтовых отделений Крайнего Севера. И не зря - если по данным 2010 года рентабельность почтового сервиса в целом по России составила 0,4%, то в районах Крайнего Севера минус 21%! При этом число исходящей письменной корреспонденции постоянно увеличивается (1,57 млн и 1,72 млн соответственно за 2010-й и 2012 гг.). Несмотря на жалобы, люди продолжают покупать через Интернет, а Россия сейчас входит в пятёрку стран, где интернет-торговля развивается с быстрой скоростью (+20-30% ежегодно). А значит, у почты есть работа. На мой взгляд, всё дело в менеджменте - как ни крути, рыба гниёт с головы. Взять пример Сбербанка, который тоже был наследием «советского сервиса». Но с приходом нового руководства в 2007 году структуре удалось измениться, работа стала эффективной, а объём чистой прибыли организации увеличился в 3 раза. Хотелось бы, чтобы и «Почта» пошла по такому пути.

Новый подход к работе

Владимир Кулишов, управляющий делами пресс-службы УФПС Санкт-Петербурга и Ленинградской области - филиала ФГУП «Почта России»:

- Сейчас происходят кардинальные изменения в структуре ФГУП «Почта России». Начиная от смены руководства и заканчивая новой стратегией развития. Сложно комментировать ситуацию EMS - это структурное подразделение ФГУП «Почта России», а не местного отделения. В любом случае, сегодня отработана схема быстрой реакции на все жалобы и замечания граждан. Ни одно обращение не остаётся без ответа. 

А соблюдение сроков контрольной корреспонденции в УФПС Санкт-Петербурга и Ленинградской области находится на уровне 80%. Все сроки ежеквартально мониторит Министерство связи. Есть случаи, когда доставка происходит с задержкой. Часто - из-за некорректного указания адреса отправителем (несовпадения индекса, улицы и т. д.). Много задержек и на этапе вручения. В каждом случае свои особенности - местное или международное отправление, насколько своевременно оно прошло таможенный досмотр... Сейчас благодаря введению в эксплуатацию новых мест таможенного обмена и дополнительных логистических комплексов сроки доставки приближаются к контрольным.

Отдельная тема - международные отправления. Ежегодно идёт рост посылок из Европы, США (на 100% в год) и почти на 300% - из Китая. Чтобы не допустить почтового коллапса, открыто несколько дополнительных офисов международного обмена. Теперь все отправления из Китая идут в Новосибирск, а не в Москву. Более того, с 1 ноября в Петербурге и Ленобласти началась тестовая работа нового проекта - ЦВП (Центры выдачи посылок). Проект во многом уникален. Прежде всего, это работа 24 часа в сутки. Внедрение сервиса информирования по электронной почте и СМС о любой регистрируемой корреспонденции, адресованной клиенту, доставке посылок до дверей. Но самое главное - значительное ускорение и удобство обслуживания клиентов. Благодаря комплексному подходу ЦВП обрабатывает объём, который ранее распределялся по 10-15 отделениям. Теперь вы получаете свою посылку в течение 5-10 минут без больших очередей. 

И, конечно, одно из главных улучшений - чёткая и ежедневная работа более чем 12 000 сотрудников УФПС Санкт-Петербурга и Ленинградской области. С октября в 17 регионах произошло увеличение заработной планы основному составу - почтальонам, операторам связи. Второй этап повышения запланирован на 1-й квартал 2014 года.

Смотрите также:

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно


Загрузка...

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах