81

Может ли слабый победить сильного?

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 1-2 09/01/2003

В метро два парня украли у иностранца портмоне с деньгами и документами. Вагон переполнен, а парни здоровенные, да еще и угрожают: тс-с, а не то!.. Знакомо? Многие безропотно отдают кошельки, сумочки - неизвестно ведь, а вдруг пырнут? Иностранцев сопровождала хрупкая женщина, и на беду наших "громил" - конфликтолог, специалист по ведению переговоров.

Она сразу закричала: "Воруют!" Народ шарахнулся, и вокруг грабителей и пострадавших образовалось пустое пространство. Если к крику воры были как-то готовы, то к тому, что они окажутся "на сцене", - нет. А женщина и дальше нарушала их планы. Она громко обвиняла: "Вы у него вытащили кошелек!" Парни оправдывались: "Ты что, дура? Ничего мы не брали!.." - "Покажи карманы!" И ошарашенный вор стал выворачивать карманы:

- Возможность договориться есть всегда. Никогда не поздно взглянуть рационально на самую запутанную ситуацию и исправить ее, - убежден Александр КАРПЕНКО, доцент кафедры конфликтологии философского факультета Санкт-Петербургского госуниверситета, руководитель Центра переговорного процесса и разрешения конфликтов. Он и привел случай в метро как пример грамотного поведения человека в острой ситуации. - Если психологи работают с внутренним состоянием человека, то мы, посредники-медиаторы, работаем с его интересами и с реальностью внешней. Петербург - родоначальник и столица практического посредничества в сфере разрешения конфликтов и главный обучающий центр в России. За семь лет обучено и сертифицировано 160 конфликтологов-медиаторов из 13 городов России.

- Давайте на конкретном примере посмотрим, как работают "переговорщики"...

- Вот типичный случай. Бабушка жалуется: соседка в коммуналке хочет ее убить и выжить из квартиры. Что делать? (Это она спрашивает, придя на прием в агентство конфликтологического консультирования, в городе два таких, при Территориальных управлениях в Кировском и Адмиралтейском районах). Во время беседы с медиатором бабушка должна сама понять: в чем ее интерес? в чем интерес соседки? как эти интересы искажаются от накала эмоций? Сторонам очень важно уйти от эмоционального состояния (от понятий "месть", "злоба", "зависть") к конкретным вещам. Конфликтолог не погружен в ситуацию и может рассуждать рационально.

Что же выяснили? Бабушка жила в этой квартире с детства, еще до блокады. И для нее квартира важна как память. А молодая соседка приехала из другого города недавно, купила комнату, хотела купить жилье бабке и занять всю квартиру. Но предложила, видимо, не вовремя и не в той форме - бабушка наотрез отказалась. Конфликт быстро разгорелся: у молодой соседки оказался мужчина, занятый в малом бизнесе, а у бабушки - племянник-участковый. Мужчина стал угрожать бабке, милиция "наехала" на его ларек, бабушку припугнули...

- И что же делать?

На любое действие есть противодействие. Наша культура - силовая. Стереотипы таковы: сначала люди действуют с позиции силы, а переговоры начинают вести, если не могут решить конфликт силой. Их сила натыкается на ответную агрессию, и очень быстро стороны переходят к борьбе, первоначальные цели теряются, и ценностью становится нанесение противнику ущерба, даже ценой собственных потерь.

Поэтому мы пригласили соседку и начали параллельно работать с ней, "разгребать накипь". В итоге бабушка была готова переехать в другую квартиру в этом же доме, к подружке. Соседка купила бабушке комнату - этим конфликт и разрешился. Но пришлось еще разбирать второй конфликт между бизнесменом и участковым, там тоже были 15 консультаций и переговоры в четыре сессии.

- Насколько результативна ваша работа?

- Если удается привести стороны за стол переговоров, то в 79% случаев они заканчиваются удачно. А провели мы уже около 400 переговоров, и не всегда за один раз. Максимум был: 59 переговорных встреч на протяжении года. Сложный случай, делили бизнес между хозяевами. Как определить долю, вклад человека в дело? Есть зоны, которые невозможно оценить в деньгах, - скажем, деловые или личные связи с налоговой службой, арбитражным судом, городской администрацией. В этом случае необходимы были объективные критерии, чтобы оценить и сравнить вклад каждого участника в дело и при этом удовлетворить интересы всех.

Исполняемость наших решений в полтора раза выше, чем в суде. Хотя мы и проигрываем во времени. Насильно изменить сознание нельзя - мы же не применяем гипноз или какое-то облучение, экстрасенсорику.

- Ситуации в бизнесе - самые сложные?

- Семейные проблемы ничуть не легче, потому что вовлекаются родственники, знакомые, и каждый из них - авторитет. Вот, скажем, случай курьезный: друзья парились в бане на даче. Один из них случайно подвернул ногу. Его друг в армии служил медбратом. Он налил пострадавшему стакан водки, привязал его руками к дереву, а ногу - к легковой машине. Затем нажал на газ. Поскольку он был выпивши, то не рассчитал расстояние и к дополнительной травме ноги добавил еще и вывернутые руки. Разбирательство шло через родственников, и ситуация только ухудшалась. О дружбе речи уже не было, разбирались с деньгами, затраченными на лечение, потом с оскорблением жены пострадавшего и т.д. Наша работа с конфликтом началась с родственников и закончилась тогда, кода возобновились банные встречи на даче - и... уже без повреждений.

- Какова первая заповедь конфликтолога-медиатора, участвующего в переговорах, от которых зависит жизнь многих людей (как это было недавно в Москве)?

- Та же, что и в Москве: "Не навреди!". Каждый сертифицированный медиатор подписывает профессиональный кодекс чести, в котором это - один из самых главных принципов. Есть и второй важный принцип: "Не решай конфликт за стороны - это их право!"

В своей работе мы придерживаемся четырех принципов: нейтральность, конфиденциальность, добровольность и равноправие сторон на переговорах. Первые три принципа понятны. А равноправие в работе означает, что, хотя стороны могут иметь разные "весовые" категории (к примеру, с одной стороны - огромная фирма, а с другой - отдельный ее работник), но по процедуре в переговорах они имеют равные права. Так обеспечивается баланс сил. Ведь если бы конфликт можно было решить силой, они бы к нам не пришли. А если фирма пошла на переговоры, значит, они взаимозависимы и не могут просто "смять" сотрудника.

- Может ли слабый в конфликте победить сильного? И как?

- Один из примеров того, как слабая женщина справилась с двумя "громилами" в метро, я уже привел. Вопрос в том: как увеличить собственную силу? Например, в вашем подъезде стоят подростки, а вы вылетаете из квартиры со своими требованиями. Вы ничего не знаете про них: курят они там, выпивают или колются? Вы просто требуете - уйти, и тем самым провоцируете конфликт. Тот, кто ставит ультиматум, уже проиграл, потому что не оставляет себе пространства для маневра. Если вы встретите агрессию, может начаться война. Может быть, они уйдут, а может, и нет. Если же я начинаю говорить спокойно, то у меня много вариантов выйти из коммуникации, не унижая их и себя. Когда страсти накаляются, выигрывает тот, кто способен оставаться спокойным и действовать рационально. Но как это сделать?

Первое: нельзя идти на поводу у инстинктов. В острых ситуациях психологи советуют глубоко вдохнуть и сосчитать до тридцати. Дав себе труд немного поразмыслить, вы наверняка найдете какой-то иной вариант разговора, чем крики и ультиматум. Второе: установив контакт с собеседником, говорить нужно активно, с достоинством, не оскорбляя другого человека. Тут необходимо сказать об ассертивности - поведении, позволяющем добиваться своих интересов, не оскорбляя и не унижая другого и не унижаясь самому. У нас почти нигде не учат ассертивности - а это значит, что наиболее часто исполняемые роли у людей две: "Я - начальник" и: вы догадались, кто! Третье: важно понять, что является проблемой - для вас и для другого. Но при этом не оценивать другого, не поддерживать неприемлемые для себя требования и не унижать его.

Смотрите также:

Также вам может быть интересно


Загрузка...

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах