Считается, что туристическая сфера особо интенсивно плодит жалобщиков. На каждом шагу слышны рассказы о недобропорядочности турфирм. Сколько же на самом деле подается жалоб?
200 недовольных
Первым делом мы отправились к юристу Комитета по туризму Алине Шендриковой. И тут выяснилась странная вещь - оказывается, жалоб не так уж и много. За прошлый год их поступило всего 44. А в 2000 году, богатом на скандалы вокруг турфирм, их было 57. По оценкам Алины Игоревны, еще столько же жалоб лежит в Обществе по защите прав потребителей, штук 100 - в Антимонопольном комитете, и около 30 дел рассматриваются в судах. Получается, что за весь прошлый год с претензиями на работу турфирм обратилось около 200 человек. Если учесть, что туристическими услугами воспользовались десятки тысяч людей, все не так плохо?
Впрочем, подобные подсчеты вряд ли могут быть корректными. Во-первых, почти 90% конфликтов между турфирмами и их клиентами разрешается без привлечения посторонних лиц, и это дает нам цифру в 2 тысячи недовольных. А во-вторых, тому "счастливчику", у кого поездка была загублена, не станет легче от осознания факта, что таких невезучих единицы.
Претензии к туману
Серьезные жалобы редко доходят до суда или чиновничьих инстанций. Если директор турфирмы видит, что клиент мечет молнии по делу, он всегда предпочтет замять скандал и вернуть пострадавшему деньги. Поэтому наружу обычно выплывают лишь истории, когда турист жалуется необоснованно или требует в качестве компенсации суммы, несопоставимые с причиненным ему ущербом.
Вот, например, теплоход, выполнявший рейс на Кижи, попал в туман и простоял больше 7 часов. С таким опозданием продолжать путь не имело смысла, и капитан судна, проведя совещание с пассажирами, решил заменить Кижи на Коневец, где стоит роскошный монастырь. Разумеется, не все были счастливы от этой замены, и на свет родилась жалоба, что, оказывается, тумана особого не было (несмотря на официальные метеосводки).
Владимир Б. купил в агентстве путевку в Египет. По приезде выяснилось, что отель не вполне отвечает тому описанию, которое он получил в Петербурге. В общем-то, это серьезный повод для жалобы - предоставление неверной информации о туре. Вот только претензию турист направил не в агентство, продавшее путевку, а туроператору, с которым у него никаких договоров заключено не было. В итоге его гнев пропал зря - жаловаться можно только на фирму, продавшую путевку, а не на того, кто в действительности оказывал услуги.
С Татьяной Н. произошла другая история. В гостинице ей забыли поставить в номер третью кровать для ребенка. Но вместо того чтобы на месте обратиться к представителю фирмы, она молчала, как партизан, и настрочила жалобу уже по приезде. Турфирма сочла, что туристка таким образом специально усугубляла ситуацию, и в каких-либо компенсациях отказала. А в ответе Татьяне Н. сообщила, что по закону подобные претензии следует оформлять по месту отдыха.
Впрочем, спору нет - немало жалоб имеют под собой весьма веские основания, и на них приходится реагировать. Вообще же претензии туристов распределяются следующим образом: гостиницами недовольны 29% жалобщиков, транспортом - 5%, экскурсиями - 11%, хамством работников турфирм - 9%, 12% - невозвратом денег при отмене поездки. Самая распространенная история такова: турист купил путевку, но консульство отказало ему в визе. В этом случае турфирма обязана вернуть ему все деньги за исключением реально понесенных затрат. С этими-то затратами туристы и не согласны. Алина Шендрикова видит только один выход из такой ситуации: сотрудники турагентств должны предупреждать клиентов о возможных последствиях неполучения визы, а те уже сами пусть решают, идти им на этот риск или нет.
Судятся все
В действительности от жалоб во всевозможные инстанции толку почти никакого. Комитет по туризму не имеет права лишать турфирмы лицензии, он может лишь приостановить ее действие, и то далеко не во всех случаях. Общество потребителей не имеет и таких полномочий, максимум, на что оно способно, - помочь пострадавшему обратиться в суд. Реальная возможность испортить жизнь турфирме имеется только у налоговиков, но эти бравые ребята и так загружены работой, поэтому на чью-то жалобу среагируют только в самом экстренном случае.
Последнее и наиболее цивилизованное, что остается, - это обратиться в суд. Он может не только обязать турфирму вернуть деньги туристу и возместить моральный ущерб, но и лишить ее лицензии. Честно говоря, в Петербурге трудно сыскать крупную турфирму, которая не судилась бы хоть раз с клиентами. Но это ничего не говорит о качестве работы данных фирм - проколы случаются у всех, а до суда, как правило, доходят те случаи, где турист требует слишком много.
Чаще всего истец все равно остается недоволен решением суда, даже если он и выиграет дело, так как сумма денежной компенсации оказывается меньше, чем он ожидал. И причина тут не в особых отношениях судей и турфирм. В Европе давно принята система расчета компенсаций, называемая Франкфуртской таблицей. Там подробно расписано, сколько "стоит" неработающий кондиционер в номере или грязный бассейн, что требуется выплатить, если в гостинице водятся тараканы или горничная забыла сменить белье. В России Франкфуртская таблица не имеет юридической силы и может применяться только как вспомогательный справочный материал. Однако многие судьи относятся к этому документу серьезно и за неимением альтернативы приравнивают его к экспертной оценке. Если там сказано, что при отсутствии горячей воды надо вернуть 15% стоимости путевки, столько и присудят.
В ворохе жалоб встречаются удивительные документы, например благодарность от неудовлетворенных клиентов. 29 человек, оставшись недовольными отелем и гидом, по возвращении из Парижа обратились к директору турфирмы и: подпали под ее обаяние. "Она очень принципиально разобралась в случившемся, в срок дала ответ в очень вежливой форме и предложила определенную компенсацию, - написали пострадавшие в Комитет по туризму. - С этой фирмой можно и нужно иметь дело и быть спокойными за успех в море туруслуг". А начиналось-то все с жалобы...
Отпускные страдания 
Туроператор познается в беде. Как туристу не стать заложником ситуаций